单元一：客户关系与企业发展

1、怎样才算是良好的客户关系？

2、良好的客户关系是企业发展的重要基础

3、要把客户从散养到领养

4、客户关系管理与维护的具体内容

5、客户关系管理对企业营销的促进

6、客户关系管理对销售人员的工作帮助

单元二：了解客户是关系管理的前提

1、不是每个客户都值得你去投入

2、确认究竟谁才是我们的目标客户

3、准确地搜集客户资料

4、从目标客户中找到属于我们的优质客户

5、优质客户的分类标准

Ø 忠诚度

Ø 满意度

Ø 贡献额

6、对客户关系进行有效分类

7、针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

单元三：客户关系管理与维护的具体策略

1、要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系

2、想办法让你的客户感到物超所值

3、有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

4、要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

5、客户服务的两大特征

Ø 程序性特征

Ø 个性化特征

6、打造客户服务的专属性

7、不同客户要采用不同的沟通策略

Ø 强势型客户

Ø 活跃型客户

Ø 和平型客户

Ø 挑剔型客户

Ø 中庸型客户

单元四：客户关系管理的模式及方式

1、客户关系维护的四大模式

Ø 关系同盟

Ø 情感帐户

Ø 产品策略

Ø 商务往来

2、常用的客户关系管理方式

Ø 短信

Ø 电话

Ø 邮件

Ø 拜访

Ø 沙龙

Ø 微博微信

Ø 宴请

Ø 礼品馈赠

单元五：如何有效地处理客户投诉

1、把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

2、客户投诉的心态与情绪分析

3、客户投诉处理，重情重义不重理

4、客户投诉的流程与步骤

5、客户投诉过程中的关键要点

Ø 先心情后事情

Ø 态度**，技能第二

Ø 速度**，结果第二

Ø 适当补偿

Ø 拥有一颗做朋友的心

6、如何把客户投诉与抱怨变为订单

单元六：客户关键管理的工具

1、个人客户一定要专属服务

2、固频、长期地维护会起裂变反应

3、个人客户日常记录与整理

4、客户关系维护过程中的结果追踪

5、运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好