全面深入的理解疑难投诉的含义；掌握疑难投诉的客户心理；对投诉客户进行分类，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法；通过热点投诉案例的讲析，掌握疑难投诉应对策略；把握服务补救中的角色定位；了解服务补救需要的支撑；针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解，结合案例说明相关风险点，全面培养学员的法律意识，提升服务补救能力。

**单元：客户投诉心理特点

1、 服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度

2、 马斯洛：心理需要层次

3、 投诉过程中的心理期望：

ü 尊重需求

ü 公平需求

ü 报复需求

ü 补偿需求

ü 发泄需求

ü 表现需求

ü 视频分析：《大城小事》

4、投诉顾客的心理类型分析

ü 理智型：

心理特点：对与不对

行为表现：有礼有节

ü 失望型：

心理特点：失望与无助

行为表现：抱怨和不满

ü 发怒型：

心理特点：需求受挫

行为表现：情绪激动

第二单元：投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态的模型

2、投诉处理的6部曲

3、**步：情绪的管理

ü 客服人员压力和情绪来源

ü 客服人员压力和情绪应对三大技巧

ü 逻辑层次模型认知自己

ü 处理客户投诉前先解决客户的情绪

ü 帮助客户舒缓情绪的技巧

1、 第二步：同感倾听

ü 同感倾听的原则

ü 同感倾听的7个好习惯

ü 同感倾听的3R技巧

ü 同感倾听听懂情绪

ü 投诉处理中倾听的注意点

2、 第三步：承认的表述

ü 认表述的句式

ü 辩解和借口的句式

ü 用客户喜欢的方式表达

3、 第四步：询问的智慧

ü 询问为了了解和引导

ü 询问的2种方式

ü **问问题安抚客户情绪

ü 询问和倾听的有效运用

4、 第五步：解决问题

ü 解决问题的方案

ü 如何提供解决方案

ü 解决方案的核心原则

ü 员工间的配合

ü 应对难缠客户的技巧

5、 第六步：积极的收尾

6、 投诉处理中的禁忌

第三单元：投诉处理人员心理素质提升

1、 处理投诉的痛苦

ü 心理资源有限理论

ü 情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪

2、 有效应对职业倦怠

ü 倾诉与自省

ü 寻求帮助

ü 做我所爱，爱我所做

ü 互动练习：寻找工作的激情

第四单元：投诉问题的相关法律和法规

1、民事诉讼法

2、合同法

3、仲裁法

4、民法通则

5、限行电信条例

6、消费者权益保护法

7、消费者协会的只能

8、如何用法律保护企业和员工的合法权益

第五单元：升级及疑难投诉相关法律实务分析运用实例分享

1、关于用户要求高额赔偿的分析与处理

2、用户要求精神损失赔偿的分析与处理

3、用户要求解释霸王条款的分析与处理

4、案例名称：客户投诉到工信部基站建设在住宅区

ü 分析：客户投诉的依据

ü 主管单位对运营商设立基站的要求标准

ü 分析客户投诉深层目的

ü 寻找解决问题的法律依据

5、案例名称：客户否认手机上网却产生费用

ü 产生费用的可能性分析

ü 分析客户心理状态

ü 对于不同客户该如何采用去应对策略

6、案例名称：无理扰乱办公秩序

ü 有理和无理的分界点

ü 如何保留相关证据

ü 采取什么手段来保护公司合法利益

7、案例名称：**件过户、补卡

ü 企业有无辨别证件真伪的权利？

ü 原卡号应该归谁所有？

ü 公司担负什么责任？

8、案例名称：高额赔偿

ü 什么是高额赔偿？

ü 直接损失与间接损失

ü 客户索要高额赔偿的行为是否违法？

9、案例名称：精神损失费

ü 精神损失的法律定义

ü 精神损失的赔偿关键要点

ü 从法律与情理角度进行定位

ü 合情合理的处理精神损失赔偿问题