新常态形势下，客户关系管理更加重要，它决定了企业能否顺利过冬，能否迎来生机勃勃的春天。而如何让客户满意则是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。 抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，能够持久、永续合作。本次培训课程通过高效客户关系管理构建的方法的讲解等，让学员能够切实掌握新形势下，如何更好地掌控客户，把握市场，从而立于不败之地。

新常态对于白酒行业有哪些深远影响 新常态形势下，为何要加强客户关系管理 新常态形势下的客户关系管理 客户关系管理与客户体系规划实务 客户心理分析与危机管理 客户关系管理中的关系营销 新形势下如何引导经销商做好终端客情

【课程大纲】

一、新常态对于白酒行业有哪些深远影响？

1、 新常态对于白酒行业的影响？

2、 新常态对于白酒渠道商的影响？

3、 新常态对于终端客户的影响？

二、新常态形势下，为何要加强客户关系管理？

1、市场竞争家具，客户争夺更加激烈

2、洗牌加速，客户购买信心下降

3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系

三、新常态形势下的客户关系管理

1、什么是客户关系管理（CRM）？

2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？

3、客户关系管理的主要方法和理念

• 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
• 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
• 如何收集客户资料和信息的技巧
• 客户细分的原则和满足客户需求的方案

四、客户关系管理与客户体系规划实务

1、客户档案-客户资料卡的运用

•   客户情报的搜集
• 客户资料卡的制作
• 客户资料卡的用途 

2、客户管理的内容及方法

• 客户管理的分类
• 客户管理的内容
• 客户管理的原则

五、客户心理分析与危机管理

1、客户的心理学特征

2、如何处理客户的抱怨和投诉

• 处理客户不满的重要性
• 客户投诉的内容
• 处理客户不满的原则

3、客户投诉处理应注意的问题与技巧

• 处理客户不满的常见错误行为
• 处理客户不满的正确行为
• 处理客户投诉的正确方法

4、处理客户不满和投诉的程序

• 营造气氛
• 诊断问题
• 寻求方案
• 达成共识
• 贯彻落实
• 案例：某知名白酒企客户投诉管理制度及管理表格分享
• 案例：某白酒企客户异议处理管理手册

六、客户关系管理中的关系营销

1、关系营销概述

• 关系营销的产生
• 关系营销的含义 
• 关系营销与交易型市场营销的主要区别

2、关系营销的发展状况

3、关系营销的特征

• 信息交流的双向性
• 以协同为基础的战略合作过程
• 以双赢为目标的营销活动
• 以反馈为职能的管理控制系统

4、营销渠道中的关系管理

5、渠道管理中的关系类型

• 合作关系
• 合伙关系
• 分销规划
• 案例：百泉春白酒

6、生产商实施关系型渠道管理的方法  

• 对分销商进行考评、选择
• 为分销商提供满意的产品及服务
• 加强与分销商的有效沟通
• 给分销商合理的经济支持及激励
• 案例：赊店白酒与它的零售商的合作关系 

七、新形势下如何引导经销商做好终端客情？

头脑风暴：有多少方法可以做好客情？请具体列出来？

1、常规性周期性的客情维护

• 期性的情感电话拜访及其注意事项
• 周期性的实地拜访及其注意事项

2、重大节假日客情维护

• 贺词载体的选择
• 贺词内容的确定
• 道贺要亲历亲为

3、重大营销事件发生时客情维护

4、个人情景客情维护

• 生日
• 非规律性重大喜事
• 非良性意外事件
• 故事《蒋介石善做生死文章》

5、“多管闲事”客情维护

6、重大环境事件客情维护

7、销售人员的个性客情维护

8、客情高境界：经商不言商

9、客情打造关键：细节要到位

• 案例：生日祝福案例比较分析
• 破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌
• 培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励

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