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许晋

客户关系分层服务

许晋 / 管理战型讲师

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课程目标

掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销, 掌握客户关系管理(选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客) 掌握顾问式营销技巧,四种问题的问话技巧,发掘需求的技巧;解决方案提供与认可;客户异议处理与获取承诺技巧 顾问式客户营销与开发技巧,客户导向营销计划技巧 掌握客户营销心理学,分析客户的行为,心理,性格特点,决策特点,培养顾客的信赖感,学习使人信服的七项秘诀。 掌握客户销售高效沟通技巧,有效应对客户的技巧,准确捕捉客户的心思等等。

课程大纲

【课程大纲】

一单元  客户关系分层服务

一、选择顾客(Select Customers)

  • 按照特性与喜好,将市场划分成区块
  • 目标对准高价值的顾客
  • 确认投资在能获利的机会中
  • 增加每位顾客的收入
  • 增加顾客的获利率

二、争取顾客(Acquire Customers)

  • 客户开
  • 顾问式销售
  • 强化产品或服务解决问题方式的特殊性
  • 增购公司的其它产品或服务,产生升级效果

三、保有顾客(Retain Customers)

  • 持续传送基本的价值主张
  • 服务质量保证
  • 提供顶级顾客服务
  • 创造加值效果的伙伴关系
  • 快速响应顾客的需求
  • 创造高忠诚度的顾客

四、发展顾客关系(Grow relationships with customer)

  • 提供加值的特色及服务
  • 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
  • 顾客关系管理
  • 了解顾客的组织、行业、特殊工作,提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

五、销售模式的核心分类

  • 效能型及效率型销售模式
  • 不同销售模式对人员的要求
  • 不同销售模式人员的素质模型


第二单元  如何跟客户关键人建立亲和力

一、 如何找到关键人

二、认识你的客户性格及沟通方法

  • 视觉型、触觉型、听觉型
  • 三种类型的沟通方式
  • 九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律
  • 九型人格在营销中的应用

三、沟通技巧的四要素(望、闻、问、切)

四、沟通互动技巧训练

  • 微笑是沟通中具魅力的武器
  • 保持什么样的目光?
  • 运用肢体语言
  • 保持恰当的沟通距离



第三单元  深度建设客户客情关系——业务从关系做起

一、理解客户三的思维

  • 客户关系的基础;
  • 客户关系发展的四种类型;
  • 三客户关系的意义与识别(亲近度,信任度,人情);

二、做关系的总体策略和具体技巧

  • 建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有);
  • 做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深);
  • 拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满);
  • 用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源);
  • 实战练习:建立一份客户档案;
  • 实战练习:建立一份客户组织关系分析图

三、客户满意度 VS 客户忠诚度

  • 何谓客户满意度
  • 何谓客户忠诚度

四、由客户满意到客户忠诚的策略

  • 全员动员服务客户
  • 全方位的客户关怀(电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)
  • 常规问候:1-3-7-21法则;问候话术
  • 重要节假日的问候:问候话术
  • 形式比内容更重要

五、客户深度开发技巧

  • 客户重复营销技巧
  • 客户交叉营销技巧
  • 客户转介绍营销技巧
  • 短片观看及案例分析:麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例



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