企业的使命是为客户创造价值,近而获取利润。给顾客创造价值是销售部门、采购部门、质量部门还是设计部门？ 实际上，为顾客创造价值的不是单个部门，而是通过服务利润链最终实现的。内部客户（部门间）的满意是外部客户满意的前提。

1.了解客户分为内部客户和外部客户 2.理解内部客户的协作同样需要服务意识和技能 3.掌握好的服务心态是一切行为和结果的前提 4.掌握让心态和技能落地保障的是内部的服务流程 5.建立内部客户满意达成外部客户满意的服务文化

**单元 服务及客户的理念

1. 如何定义客户？

2. 服务及服务利润链

3. 内部客户服务的思维模式

4. 满意与否的关键时刻

5. 服务运营三层面与客户忠诚的关系

第二单元 内部客户满意的服务沟通行为五部曲

1. 表现出积极的态度和行为

² 沟通行为的展示

² 如何表达-说的艺术

² 如何观察--肢体语言的妙用

² 如何倾听—同理心聆听

² 如何问---问得智慧

2. 探索客户的需求

² 客户的显性需求

² 客户的隐形需求

3. 提出适当的提议

² 提议的三个原则

² 客户利益和公司利益的平衡

² 与客户达成共识

4. 履行提议

² 说到做到

5. 确认客户的感受

² 三种确认方式

第三单元 内部服务流程是外部客户满意的保障

1. 重视流程首先是一种理念

2. 用职能推动，流程推动、文化推动

3. 有关内部服务流程的含义和解读

4. 内部客户期望的三个流程结果

第四单元 服务文化的含义

1. 内部服务文化外现的价值

2. 文化是不可复制的