您或您的企业是否碰到过这样的困扰： 1、服务人员的素质高低不同，服务方式参差不一，公司缺乏统一形象。 2、如何通过一次完整的客户服务过程，带给客户愉悦的感受？ 3、采用了很多新的优惠策略，客户流失率还在不断增加。 4、一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。 5、遇到客户投诉，怎么样才能圆满处理，变客户不满意为满意？ 6、客户提出无理要求，对我的任何建议无动于衷。

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； 2、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻； 3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻； 4、建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

【培训大纲】

一、认识客户服务

服务经济时代来临

服务的概念

服务的两个层面

客户是否满意的后果

客户投诉的价值

忠诚客户的价值

二、客户服务关键时刻的行为模式

关键时刻的概念和起源

关键时刻的金三角

服务人员的内、外在要求

三、MOT行为模式图

1、奠定基调

表达服务意愿

体谅对方情绪

承担解决问题的责任

2、诊断问题

客户的需求层次

如何了解客户需求：提问、倾听、复述

3、解决问题

调整顾客期望

4、提出建议

征求顾客建议

贯彻执行

5、回顾总结和完善跟进

结束时候的关键时刻非常重要

外部跟进和内部协调

6、内部协作达致客户满意

树立内部客户的观念

内部协作对客户的影响