改善网点营业环境、改善员工职业形象、统一规范服务流程、提升网点现 场管理水平、打造当地服务最佳银行

【项目流程】

项目实施具体分为四个阶段

● **阶段项目准备

**网点现场观察、摸底调研、暗访体验等找出问题点，与客户进行反馈，

在全面沟通的基础上制定实施方案，做好项目实施的准备

● 第二阶段项目实施

根据项目实施方案的具体内容，对网点进行专业的培训与深入的辅导

● 第三阶段检测评估与验收

根据辅导培训的内容进行详实的监测评估与效果验收

● 第四阶段成果汇报与总结

对整个项目的进行过程与验收成果进行总结汇报与评选

【项目维护】

服务质量是一项长远而艰巨的任务，只有开始，没有结束。那么，在没有

培训和辅导的情况下，要如何保证银行的服务质量呢？

维护流程

● 服务质量的提升是一个长远的目标，因此对服务质量提升的维系也是

长期而艰巨的。同时服务质量的提升又是一个循序渐进的过程。因此，项

目维护的周期定为一年，其中包括3 次现场监测评估、3 次项目报告分析

以及3 次后进网点员工的“回炉”轮训，期间适量穿插活动，例如，服务

大讨论、礼仪大赛、简报等以提高服务质量维护的影响力和有效性。

[**阶段：项目准备]

项目准备阶段包括现场诊断、提交诊断报告以及召开启动大会等主体环节。

● 调研

现场调研：网点体验、现场诊断

深入调研：**对银行高管、中层管理人员及网点负责人的“一对一”访

谈，从银行（网点）发展战略的高度，得出对网点服务和业务转型所提出

的要求

● 出具诊断报告

现场调研结束后，公司详细分析服务体验的内容，依照服务环境（包括功

能布置）、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助

机具七大模块找出问题，出具《诊断报告》，从根本上了解网点功能布

局、服务流程等方面的不足，并与银行高管全面沟通后制定项目实施方案

（项目计划表）

● 召开项目启动大会

启动大会的召开，意味着项目的正式开展。公司做现场调研情况汇报后，

银行高层就银行服务质量提升项目的重大意义、指导思想、工作目标等内

容做全面阐述，让全体员工充分认识服务的重要性，全面配合服务质量提

升项目有序进行

● 成立服务办

服务不仅仅要紧抓直接服务客户的营业网点窗口，还要建立银行服务管理

体系，以确保银行服务能够有效地保持下去

服务办由主管服务领导牵头，由主管服务部门人员、服务督导师及公司辅

导师组成，主管服务领导部门设计服务考核办法，服务督导师对营业网点

进行服务检查，主管服务部门进行考核

[第二阶段：项目准备]

● 提供服务规范手册

公司根据中国银行协会颁布的优质文明服务相关文件及规范，研究、编制

出具有针对性、切实可行的《商业银行网点服务品质提升规范标准》，

包括基层网点临柜人员服务规范、基层网点客户经理服务规范、集成网点

大堂经理服务规范、基层网点保安人员服务规范、基层网点主任服务规范

及基层网点营业环境规范

● 礼仪轮训

礼仪轮训从服务心态、服务环境、服务形式及服务流程等方面讲解如何打

造银行营业厅的优质文明服务

礼仪轮训采取集中授课的方式，每批50 人左右，对象为临柜人员、大堂

经理

● 服务督导师培训

为确保服务质量提升项目结束后还能按照原有流程持续性发展，公司将帮

助银行从业务能力强，表达能力强的员工中甄选服务督导师。教会如何检

查问题、分析问题、辅导问题及网点现场服务管理内容及方法、工具等、

使得项目结束后内部还能按照原有流程持续性发展。

● 中高层管理人员能力培训

公司研发的中高层管理人员能力培训，根据管理人员（网点负责人、机关

干部）处于不同管理角色时应承担的只能，搭建管理技能构架。配置课程

均为满足个人职业成长中所必须的能力素质培养需求，以帮助管理人员能

高效地完成管理工作

● 现场辅导

现场辅导形式采取营业厅现场指导与策划活动相结合的方式

白天辅导师走访营业网点，**现场观察、拍照、摄像等方式，记录、汇

总网点存在的问题，下达《意见整改通知书》，并对现场人员办理业务时

不符合规范的行为现场纠正。晚上辅导师在营业厅与网点负责人、员工沟

通，了解员工对服务的认识，对白天走访情况进行点评，并就服务环境、

形象、流程及网点日常服务管理等方面进行现场培训及辅导。服务督导师

以公司辅导师助教的身份全程参与到现场辅导过程中，并以现场实践的方

式参与到白天网点现场整改及晚上现场辅导当中去。在辅导期间，将服务

讨论会、礼仪大赛、服务考试等多种形式活动相结合穿插进行，达到提升

员工服务理念、规范员工服务行为、激发员工的工作热情的目的

[第三阶段：项目检测评估与验收]

● 项目辅导结束后，根据中国银行业协会《中国银行业文明服务公约》、

《中国银行业柜面服务规范》要求，采取暗访员真实办理业务、观察现场

的服务体验方式。对营业网点窗口的服务质量进行检测与评估。并根据每

个营业网点的实际检测情况出具《银行服务质量检测表》，以百分制的形

式详细记录监测的时间及监测过程中发现的问题，监测后十个工作日内出

具网点监测报告，将监测结果进行排名，作为评优参考依据