打造星级网点的战略布局下，紧密结合农商行的实际情况，通过项目导入和现场辅导,助力分行星级网点的推进工作，同时，促进网点负责人的角色转变以及综合营销队伍的广发，提高网点的凝聚力以及资源整合，提高分行网点的综合效能。从而达到百佳银行星级网点标准。

暗访调研

对象暗访调研内容一、暗访网点

本身网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边

竞争对手网点服务环境：网点环境、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销二、调研网点负责人网点零售业务现状和重点、网点整体客户（对公、对私）具体数量、网点的绩效考核方式、支行在网点转型的推进工作等营运主管从事营运主管年限、岗位核心职责、每日工作任务安排、网点柜员岗位设置情况， 网点柜员弹性排班实施方式与细则等。大堂经理从事大堂经理年限、手中掌握客户数量、网点高峰期时段、转介任务状况、岗位的绩效考核内容和方式等。柜员从事低柜员年限、日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式、转介任务状况等。

时间对象内容第

一

天8:30-12:00网点服务环境观察网点服务环境，用照相机拍摄网点服务问题及存在的环境问题14:30-17:00网点负责人、大堂经理、柜员与相关网点负责人及工作人员进行访谈，晚上书写调研报告18:30-20:30网点服务人员标准化服务礼仪实操训练（仪容仪表点评、服务站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、眼神、微笑动作练习）   20:30后 整理调研报告写网点现状调研报告（包括含问题及图片的反馈、措施指引及优化建议）

第

二

天8:30-9:00 网点服务人员老师参与现场晨会，给予点评，打造高效晨会流程，指导开门迎客9:00-12:00   柜员现场纠正柜员服务礼仪动作，严格按照标准化服务规范操作。现场指导柜员柜台物品摆放14:30-17:00   大堂经理现场指导大堂经理在对客服务中的不足

现场指导大堂经理营销服务技巧（识别客户、引导客户、分流客户、有效疏导、一句话营销等）

客户抱怨、投诉处理技巧的技巧18:30-20:30  全体服务人员《柜员服务七部曲》讲授及情景模拟演练《大堂经理营销服务七部曲》精讲与角色扮演《客户抱怨投诉处理经典案例解析》   20:30后营运主管整理网点服务辅导总结材料，制作网点现场辅导指导及培训成果展示PPT时间对象内容第

三

天8:30-9:00全体服务人员老师参与网点现场晨会，给予点评指导并指导纠正开门迎客存在的问题9:00-12:00全体服务人员营业大厅现场6S管理指导（POP张贴规范、现场动态布局规划纠正、环境卫生指导等）14:30-17:00大堂经理厅堂联动营销技巧厅堂客户教育辅导18:30-20:30 全体服务人员晨会操作流程及规范、开门迎客流程规范演练星级网点服务辅导总结汇报会