再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，售后服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。

1，学习和了解卓越的服务内容和含义 2，学习塑造职业化的售后服务形象 3，掌握售后服务的三大技巧（倾听、提问、复述技巧） 4，学习管理售后服务中客户的期望 5，学习处理售后服务中异议 6，学会建立长期客户关系 7，学习如何进行自我心理调节和压力释放 8，

课程大纲

《打造金牌售后服务》课程大纲

**模块 树立卓越的服务意识，打造金牌服务

· 为什么需要卓越的售后服务

· 网络时代售后服务面临的挑战

· 什么才是金牌服务，为何需要金牌服务

第二模块   塑造金牌服务的售后职业化形象

· 金牌服务中职业化形象的重要性

· 如何让你的着装更加现实职业化，达到专家的形象

· 售后服务中个人品格素质的体现

· 售后服务中主动承担工作责任：我能贡献什么

第三模块  金牌服务基础首先是满足客户期望

· 任何结果都是两次创造：心理创造&物理创造

· 客户是脚、售后服务就是鞋

· 售后服务需要站在客户的角度上看待要求

· 售后服务中的三大基础技巧

提升倾听技巧

提升提问技巧

提升复述技巧

第四模块 金牌服务超值体现在管理客户的期望值

· 解决客户的提出问题只是金牌服务基础

· 满足客户的期望才是金牌服务的超值

预测客户的期望值

引导客户的期望值

超出客户的期望值

用个性化的服务增加客户忠诚

·

第五模块  处理客户异议，建立长期客户关系

· 抱怨是售后服务与客户沟通的生命线

· 顾客投诉应对原则与方法

· 在处理异议后如何结束服务

· 售后服务留住客户的三大步骤

· 建立售后服务档案，保持长期客户关系

第六模块 售后服务人员的心理调节

· 心理压力的来源

· 售后服务人员纾解压力的方式

说明：

1：课程大纲可以根据客户的实际要求进行调整；

2：以上课程大纲不包含实际案例的演练和讲解，如果客户不能提供公司实际案例，则有讲师安排有关售后服务案例。