一、我们为什么要接受这个培训？ 1、为提高客户满意度，移动的雇员需要提高与客户的沟通技巧 2、为增加销售收入，移动的销售人员需要提高销售技巧， 3、为给客户带来更多附加价值，移动面向客户一线工作人员需要改变其行为模式。 总之，不管处于移动组织架构中的什么位置，在我们所负责的工作中，都应该经常思考：究竟在哪个工作环节上，更加重视掌握与突破，也就是说在任何环节的关键时刻上，怎样的表现才能获得更大的成效？ 二、关键时刻的精髓在哪里？ 关键时刻 -- Moment of Truth 是国外著名管理公司Esprit设计的经典课程，专门探讨与客户接触过程中应有的行为模式，让每一次互动都能创造价值，不只要满足客户需要，甚至要超越客户的期望，创造一个正面循环的「关键时刻」。 关键时刻 -- Moment of Truth 应该是移动所有员工、包括约聘人员必上的训练课程。这堂课的重要性在于如何在每次与客户的互动中，依照四个行动步骤，满足并超越客户的期望，从中为客户与公司创造双赢；甚至可延伸运用在职场的应对进退。 优势介绍 基于录像精心设计的真人实景案例（正面案例及反面案例）播放及点评分析 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节 激发学员深入思考和充分讨论 以促成企业(公司)人员从思维模式到行为模式的更深转变与提升 建立客户为先的企业文化。 三、"关键时刻（Moment of Truth）"描述 ！ 在这门课程里，我们相信并贯注了此基本原则： ● 任何行为模式改变的根本是思维模式的改变，在关注您员工客户服务技能的提高之前，先让客户第一的思维模式深入人心。 ● 任何培训的真正成果都是整个公司自上而下的改变，用统一培训和跨越不同部门层面的分享，去贯彻同样的理解，同样的思维方式和行为模式。 "关键时刻（Moment of Truth）"课程核心内容：为客户着想 创造双赢 　　 "关键时刻（Moment of Truth）"有两个基本概念，首先要为客户着想，接着要创造双赢。例如，隔壁同事的电话响个不停，Michelle好心地接起电话，对方急于更改会面时间，她可以只请对方留话，或者做得更多，譬如找出同事的手机号码、或其它权宜方法满足客户，而不是让对方干著急。在接起电话的那一刻，若Michelle设身处地为对方着想，并竭尽所能提供最好的服务，这就是把握住「关键时刻」，为对方与同事创造双赢，也为自己加分。 　　有人天生具备善解人意的行为模式，但这样的行为也可以靠练习而达成。 「关键时刻」提供一套由四个步骤组成的行为模式：Explore（探索）、Offer（提议）、Action（行动）、Confirm（确认）。 　　● Step 1：探索客户的希望与需求 　　即为客户着想，先训练自己作个积极的倾听者，探索客户显性和隐性的期望。例如，消费者来电要笔记型计算机型录，客服人员除了留下对方地址外，还要细问对方是要便利型的还是功能型的，而非将一整本都寄过去。 　　● Step 2：提议适当的行动 　　衡量「适当」的三原则是，「详尽」、「实际」与「双赢」。不能为了满足客户、而伤害公司利益，或提出无法达成的方案。 　　● Step 3：采取行动履行承诺 　　按照上一步骤所提供给客户的计划行动，务必实现当初的承诺。 　　● Step 4：确认是否已经满足客户的期望度 　　可以从经验或话语中确认是否达到、甚至超越客户的期望。这也算是「探索」，如此就构成一个正向循环的过程。

主要内容：

**录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：

**部分：为什么要学习“关键时刻”？

1、什么是客户的认知

2、关键时刻的意义

　 案例：谁扼杀了这个合约？

　 案例：无辜的留话者

3、关键时刻的行为模式

第二部分：客户需求的“探索”

　      1、为客户着想与客户利益分析

　      2、寻找及建立客户期望

　      3、倾听客户

　         案例：好心的同事

　         案例：繁忙的业务经理

       4、内部客户与外部客户

       5、客户价值链及为客户创造价值

第三部分：针对客户需求的“提议”

　      1、什么是恰当的提议？

　      2、客户需求分析与公司支持能力分析测试                

双赢

第四部分：按照提议“行动”

　     1、5C：帮助你实现承诺的准则

　         案例：不专心倾听的业务副总

第五部分：“确认”是否满足了顾客的期望

　     1、画龙点睛的一笔

　     2、确认用语

　        案例：于事无补的求助热线

      3、个人行动计划