管理者在带领团队成员达成目标的过程中，会不断的遇到问题，事务的问题、人的问题、执行的问题等等；工作中遇到问题并不可怕，可怕的是我们面对问题的态度： 管理者面对问题，是积极应对，直面问题，采取有效措施去解决，还是掩盖问题，淡化问题，让问题不了了之，从而达到短时间内逃避责任之目的呢？ 管理者在面对下属问题的时候，是把答案强加给对方，还是在和对方共同去分析问题，让对方自己承担责任找到问题呢？ 管理者在进行问题分析与解决的过程中，是过分的只求以关注事务解决的“单赢”策略还是选择以事务解决和员工成长的“双赢”策略呢。

1.了解问题分析与解决对工作的意义 2.了解系统化解决问题的运作体系和流程 3.学习能够利用团队方式来解决问题 4.能够识别并能正确应用解决问题的常用工具 5.充分获得系统思维解决问题所需的知识和技巧，明确解决问题的结构化方法

一、对于问题的认知和理解

1. 什么是问题？

2. 问题定义图解

3. 问题的不同类型

l 发生型

l 理想型

l 潜在型

4. 不同类型问题的解决思路

5. 何谓问题背后的问题？

6. 问题背后的问题

l 无问题意识

l 找不到问题

l 拒绝或漠视问题

7. 问题分析中的常见错误

8. 案例分析：忽视问题的结果讲授

案例分析

小组讨论

问与答二、问题分析中的常见错误

1. 局限思考

2. 归罪于外

3. 专注于个别事件

4. 对缓慢变化习而不察

5. 经验学习的错觉

6. 案例分析：郭经理的困难处境

7. 小组讨论：在你的工作中，如何避免分析问题时常见的错误呢？讲授

案例分析

小组讨论

问与答

情景演练三、为什么要系统性思考？

1. 问题解决的传统作法

2. 问题像冰山

3. 现象≠问题

4. 什么是系统性思维？

5. 为什么要系统的思考问题？

6. 系统性思维问题解决的作法

l 情景分析

l 原因分析

l 决策分析

l 计划分析

7. 系统性思维六个基本原则讲授

案例分析

小组讨论

工具演练

问与答

情景演练四、系统性解决问题的步骤与工具

1. 第 一步：确认问题

l 确认问题的优先顺序

l 工具演练：优先顺序决策矩阵

l 正确描述问题的必备因素--4W1H法

l 如何测试问题的正确描述？

l 工具演练：问题定义/分析表

2. 第二步：要因分析

l 逻辑树（Logic tree）原则

l 鱼骨图的制作方法

l 工具：鱼骨图

3. 第三步：制定方案

l 形成解决方案步骤

l 头脑风暴式集思广益

l 评估方案：加权评选法

4. 第四步：计划行动

l 计划行动的注意事项

l 议题树分析法

l 工具：行动计划清单

5. 第五步：实施方案

l 实施方案应注意事项

l 实施解决方案主要活动

6. 第六步：评价结果

l 评价结果应注意事项

l 评价结果主要活动

l AAR的意义与价值

l 工具：AAR的基本程序

l 防止问题再发讲授

工具演练

小组讨论

问与答

情景演练