1.客户服务的四项新理念

　　◇ 牧人公司战胜猎人公司　　　　 ◇ 客户价值是客户关系的核心

　　◇ 界定客户是优质服务的前提　　 ◇ 系统支持是客户服务的基础

　　2. 客户服务战略设计创新

　　◇ 服务竞争三大角色　　　　　 ◇ 金字塔分析与大客户划分

　　◇ 低利润客户的识别与剥离　　 ◇ 关系环分析与VIP客户战略

　　◇ 服务产品组合的543法则　　　◇ 客户服务的五步流程

　　◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度

　　3.客户服务平台创新

　　◇ 三类客户服务平台　　　 ◇ 现场服务的功能特点

　　◇ 营业厅的设计与改善　　 ◇ 客服中心功能特点

　　◇ 客服中心设计与改善　　 ◇ “会员俱乐部”功能特点

　　◇ 会员俱乐部的服务　　　 ◇ 创新会员卡与VIP客户

　　4.客户服务工具创新

　　◇ 四项客户服务工具　　　 ◇ 产品说明书的设计运用

　　◇ 客户档案的设计运用　　 ◇ 忠诚度测量表设计运用

　　◇ 客户沟通工具的运用

　　5.客户服务策略创新

　　◇ 激活客户需求的技巧　　　　◇ 客户教育与理性引导

　　◇ 防范客户流失的EWS系统　　 ◇ 如何化投诉为财富

　　◇ 客户投诉处理的五步流程　　◇ 投诉处理的四项原则

　　◇ 客户忠诚提升三法则

　　6.客服团队管理创新

　　◇ 高级客服经理的六项职责　　　◇ 团队建设的三个关键环节

　　◇ “模拟法”与实操训练　　　　◇ “晋阶法”与梯次培养

　　◇ “标杆法”与批量复制　　　　◇ “授权法”追求终绩效

　　◇ “调配法”充分利用资源　　　◇ “督导法”推进持续改善

　　◇ 服务战略——与客户结盟