掌握营销组合“4Rs”客户关系管理知识； 掌握“粘性”客户关系的多项关键技能； 掌握“感动客户”的服务意识与技能； 掌握“赢得客户信任” 的服务意识与技能；； 掌握“提高客户满意度”的工具与方法；

1、 为什么很多潜客户有需求却一直无法“握手”成交？

2、 为什么很多客户常常是小交易却无法成就“大单子”？

3、 为什么很多客户仅仅是业务往来却无法成为“老铁”？

4、 为什么很多好客户却常常“销声匿迹”或“另靠山头”？

【训练对象】销售经理、客服经理、市场经理

【训练目的】

掌握营销组合“4Rs”客户关系管理知识；

掌握“粘性”客户关系的多项关键技能；

掌握“感动客户”的服务意识与技能；

掌握“赢得客户信任” 的服务意识与技能；；

掌握“提高客户满意度”的工具与方法；

客户管理就是跟客户沟通。一个良好的客户沟通，不仅赢得客户问题，更重要的是如何为客户服务。如何把你的服务做到客户的心坎上，用心去贴近客户，用心去感触客户！

煅铸式训练是一种教练式的训练系统，绝非传统的课堂培训，其训练主要体现在销售实战的效果上。煅铸式训练也不是培训后就结束了，为了确保实战效果，训后还需要辅以对参训学员进行作业辅导和实战随岗辅导，大型集团和人海战术的销售团队更需要添加典型标杆训练等实战模式。所以煅铸式训练，不是简单的课程和课时的累加，而是为企业构建一套销售人员的工具化训练系统，并在训练期间为企业培养若干名销售培训师。企业今后可以依据此煅铸式训练系统，不断渐进、提炼、传承一套快速培养批量销售人才的“销售工具“。

《“粘性”客户关系维系与管理》训练大纲阶段关键任务主要内容教学流程（概要）一《关键行为客户管理》课上训练（上午）1、重新认识客户关系

2、客户关系建立的理念与行为上的执行

3、《执行力词典》的训练

课上训练：

制作《客户关系执行》管理工具

制定《客户关系执行力》辅导下属的训练方法1.1 学员风暴：什么是客户关系的执行

1.2 讲授解析：关键行为的客户关系操作

1.3 小组讨论：行为上如何去建立“关系”

2.1 现场PK：《客户关系关键行为》行为量化

2.2 小组讨论：《关键行为服务粘性》

2.2 小组方案：《关键行为服务粘性》方案复制

3.1 学员讲解：《关键行为客户》操作要点

3.2 学员PK： 关键行为”笼中对”

3.3 纠错指导：量化标准与关键点客户关系执行二《关键行为客户管理》课上训练（下午）

4、制作《“4Rs”关键点》工具的操作技能与方法。

5、实操体验：《高速高效实行》

6、《关键行为执行力》训练

课上训练：

制作团队协作《关键行为执行力手册》

制作单兵《关键行为执行力手册》

制作《学员”笼中对”对练视频》

4.1小组风暴：《“4Rs”关键点》的关键行为提炼

4.2小组方案：《“4Rs”执行力手册》

5.实操体验：《“4Rs”执行》

6.1学员PK： “笼中对”训练

7.2纠错指导：“4Rs”关键点

7.3 学员讲解：《关键行为服务粘性执行力》工具设计

7.4小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导三训后实战辅导  可选

（1天）

课后训练与辅导：

工具制作、辅导、传承

《关键行为执行力》实操指导

8.1 UFC竞赛：《关键行为服务粘性》工具实战竞赛

8.2 现场讲解：《关键行为服务粘性》工具实操应用得失经验

8.3 作业辅导：《关键行为服务粘性》工具设计

实战案例和学员操作辅导

销售关键技能训练科目：                

企业服务理念与行为

关键点客户关系设计

绩效考核关键服务点执行

关键服务点执行关键行为解析

 “4Rs”关键点服务项设计

【服务训练案例】项目咨询与职业化训练；

时间：2008/05 – 07月 地点：尚座任丘商场（导购200人）

项目上负责对尚座任丘商场终端服务战略的方案制定、实施督导；负责对200名导购销售行为素质系统训练并随岗辅导。

项目简介：

**1个月服务项目的实施和职业化销售训练，使原商场在营业面积、人员数量、商品结构的情况下，商场服务满意度由项目实施前的对顾客抽卷的3％，上升到96％。次月销售额再不做特殊促销的前提下提升26％，客单价提升52％，9个月后商超业绩实现翻倍。项目实施的关键点是从三个服务点切入，并持续发挥效果。在当地消费市场形成优良的口碑。   **尚座任丘商场的标杆模型，对各地商场进行管理、销售、服务的系统培训，完全扭转了很多商场在管理乱、服务差、业绩低的运营局面，**P、D、C、A的体系管理循环，使各商场在管理上、服务上和营销上有了质的飞跃。甚至一些商场的服务有了相比“海底捞”的服务质量；莱芜、莱阳、高平、邯郸商场的服务成了当地出租司机的口碑福地，销售额同比和环比都有15到120％的增幅。