课程背景与目的：

伴随房地产政策调控和行业竞争日益加剧，房地产企业如何确立持续的竞争优势成为愈发受关注的课题。谁能真正做到“以客户为中心”，谁才能**终赢得客户和保障企业的成长与发展。本课程**科学的方法与工具传授给企业实现“以客户为中心”之道。

课程对象：

企业管理层，营销、客户服务、物业服务、总经理办公室、人力资源中层经理、主管等。

学习收获：

1、掌握了解客户需求的科学方法，如客户访谈技术、客户需求分析技术等；

2、掌握如何进行单一的服务流程设计，如宏观流程图、详细流程图、质量功能展开、失效模式分析、标准作业文件编写、流程过程控制等；

3、客户导向的思考模式及工作习惯。

讲师简介：

十几年的客户服务及客户关系实践，跨国公司及世界著名房地产企业从业经验，在客户关系领域取得了卓越的专业成就，并有优秀讲师称号。

课程特色：

启发与思考、理论介绍与课堂实践相结合、指定课题从始至终演练。

课程时间：二天

课程纲要：

一、宏观流程图：

1. 确定服务流程的范围和边界

2. 供应商

3. 输入

4. 过程

5. 输出

6. 客户

7. 案例与练习

二、理解客户需求

1. 内部/外部数据

2. 聆听

3. 调查

4. 访谈

5. 标准步骤

6. 客户声音、客户关心问题、客户需求识别

7. 练习

三、分析客户需求

1. KANO模型

2. 基本需求

3. 重要需求

4. 惊喜需求

5. 练习：KANO问卷设计

四、质量功能展开：

1. 客户关键需求

2. 可测量的满足客户的流程/ 技术需求

3. 流程/技术与客户关键需求的关系

4. 锁定重要流程/技术

5. 练习

五、详细流程图

1. 角色

2. 时间

3. 活动

4. 练习

六、失效模式分析：

1. 流程步骤

2. 主要的流程输入

3. 潜在失效模式

4. 潜在的失效影响

5. 严重度

6. 潜在失效原因

7. 发生度

8. 现在的控制

9. 可检测度

10. 风险优先权

11. 练习

七、标准作业文件编写：

1. 标准操作程序（SOP）

2. 标准流程文件

3. 绩效指标

4. 练习

八、流程过程控制

1. 过程指标

2. 检查要点

3. 检查频率

4. 练习