课程收益：

1、掌握银行服务标准用语

2、树立正确的服务意识

3、熟悉银行服务流程

4、掌握银行服务礼仪

5、掌握银行高柜的营销要点

6、掌握不同客户的营销技术

7、借助网点中硬件环境的进行营销

8、网点柜台中具体产品销售话术

9、掌握柜台客户的沟通技能

10、了解客户办理业务时候的心理状态

授课形式：

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间：2--3天  6小时/天

课程大纲：

**部分  高柜柜员的服务管理

1、精品银行网点高柜员工基本技能提升

  案例分享：对服务的重新认知？

2、精品银行网点高柜服务流程的梳理

  案例分享：客户在意的是什么？

3、精品银行网点高柜服务话术训练

  案例分享：习惯体现价值

4、精品银行网点良性的客户体验设计

  案例分享：招行的“因您而变”

4、5、高柜区现场环境管理要点分享

  案例分享：现场环境6s管理带来的客户信任

第二部分   银行服务礼仪训练

1、优秀柜员工作指引

Ø 营业前

Ø 营业中

Ø 营业后

2、优秀柜员服务标准七步曲

Ø 站相迎（招手迎）

Ø 笑相问

Ø 双手接

Ø 及时办

Ø 巧营销

Ø 提醒递

Ø 目相送

3、服务礼仪规范

1）仪容仪表规范

男士仪容仪表规范

女士仪容仪表要求

2）表情神态

与客户目光接触的三角四边原则

3）微笑

   微笑训练（看到了八颗牙齿，却没有看到微笑）

2、礼仪规范

1）形态礼仪：

正确站姿规范

正确坐姿规范

正确行姿规范

正确蹲姿规范

正确鞠躬规范

2）接待礼仪：

握手礼仪、接递物品、递接资料礼仪、方向指引、手势、阅读签字指示礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接打电话礼仪

第三部分   客户投诉处理技巧

1、银行投诉发展的趋势

  案例分享：

2、客户投诉处理技巧技能一

  案例分享：

3、客户投诉处理技巧技能二

  案例分享：

4、客户投诉处理技巧技能三

  案例分享：

5、客户投诉处理技巧技能四

  案例分享：

第四部分  高柜柜员的阵地营销

1、正确认知高柜的“营销”

  案例分享：

2、高柜柜员的未来之路在哪？

  案例分享：

3、高柜营销的的两大特征

  案例分享：高柜的服务是否也是营销

第五部分  

1、银行网点高柜区硬件营销功能的设计

  案例分享：

2、高柜区产品营销流程的细化分解

  案例分享：

3、让“不动”的硬件自己卖产品

案例分享：

第六部分  高柜柜员客户营销过程中的五大营销技能

1、高柜柜员营销客户中的换位思考

  案例分享：

2、高柜柜员营销中赞美客户的技能训练

  案例分享：

3、高柜柜员营销中倾听能力提升

  案例分享：

4、高柜柜员营销中的客户预期管理

案例分享：

5、高柜柜员营销中的良好心态

  案例分享：

第七部分  高柜柜员岗位中的联动营销技能培训

1、高柜柜员银行网点营销流程设计原则

  案例分享：

2、高柜柜员银行网点中联动营销训练

  案例分享：

3、银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练

案例分享：

第八部分  高柜柜员网点营销的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

4、行动才是唯一有效达成精品网点营销的**有效手段