课程背景：

在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争**终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢？在当下中国经济快速发展时期，在经济结构急速变革时期，在行业竞争白热化的时期，企业想在竞争中立于不败之地，服务是不二法则。做好服务，创新服务，打好服务营销组合拳，是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。

课程目标：

ü **课程的学习，让学员对服务营销有清晰的认知与了解；

ü **课程的学习，让学员重视服务，树立创新服务的意识；

ü **课程的学习，让学员掌握客户市场细分与客户档案管理；

ü **课程的学习，让学员掌握与客沟通的技巧。

导言：服务营销之概述

Ø 何为服务营销

Ø 服务与有形产品区别

Ø 服务营销成功案例分享

Ø 服务营销7Ps要素

服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process）

Ø 新形势下的服务营销策略

一、 用心服务，赢得客户

1、 服务意识的重要性

因一个玻璃杯引发的悲剧

苹果售后服务点的遭遇

海尔服务案例分享

2、 创新服务是企业永续经营之关键

柯达没落的警示

红领集团的成功之路

二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?  

² 确定**客户群—产品定位

² 确定**客户群—市场细分、细分、再细分

2、细分后的客户关心什么?  

3、大客户与一般客户的差异

4、客户细分的标准有那些关键？

5、客户细分的具体步骤与方法

三、服务沟通与服务技能修炼

一） 沟通的实质

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程

2  主动是沟通的先决条件

3  PMI沟通模型

4“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的

5 有效沟通三步骤

现场沟通游戏：撕纸与沟通

二） 有效沟通的要素、组合应用

A 看看别人------什么？看懂什么？

² 察颜观色，洞察情绪

² 解读各种身体语言传递的含义

² 如何运用自己的身体语言引到沟通？

B 问------怎么问？达成什么目的？

² 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

² 开放式提问”与“选择式提问”如何运用

游戏：问的技巧练习

C 听-----怎么听？

² “听”为什么会拉近与对方的关系？

² 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

² 倾听过程中的积极呼应

D 说------说什么？

² 交际礼貌用语

² 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

² 多用正面的字眼

² 使用对方易懂的词语

² 宜谈的、忌谈的主题

E 说对------方更在乎您“怎么说”

² 语音、语速、语调、音量的把握  

² 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

² 有效沟通之结构化表达

² 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

² 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？