课程收益：

 **课程的学习，让学员深刻的认识服务对企业的重要性；

让企业员工在服务意识、沟通技巧以及向上管理有系统的认知；

 在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿；

从“看、听、问、说，做”五个方面，在“行为”上获得以下有益的改善，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”；

培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏带动等。

培训对象  企业的中层管理人员、服务管理人员、销售与接待人员等；

培训时间：2天（1天版本不讲第三部分内容；大纲可根据企业的针对性需求进行调研、内容定制与增减、课时调整）。

课程大纲：                  

**部分 服务意识与服务形象塑造

一）从满意到忠诚的“服务意识”

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2 对内与对外服务

3 从服务工作中的常见问题入手，看待服务

4 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

二）优质服务的意义

Ø 优质服务是带来口碑的渠道

Ø 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体

第二部分  卓越的服务理念

Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧

n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

           经典案例：松下幸之助与失意的店老板

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

           换位思考，调整心态，快乐工作

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

            视觉营销与‘标杆营业厅’机制

             经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

           客户价值**大化的秘密武器（经典案例分享）

第三部分  客户服务人员的实战技巧

Ø 提升客户服务满意度的关键时刻

n 客户服务接触点与服务模型圈

n 客户满意度与服务创新

Ø 五星级客户服务的自我要求

n 统一的职业形象

n 规范的服务行为

n 娴熟的沟通能力

n 专业的服务技巧

Ø 客户服务需要具备的能力

n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

        自发、主动----制造惊喜的来源

n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

n 责任感---- 职业精神的自我要求

n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

Ø 服务人员的自我修练

n 看---观察、识别客户的技巧

        观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质……

      面部表情

        身体姿势和手势

        观察点-à深入层: 观察客户情绪情感，分析客户的需求、

        预测客户的需求

     用心察看

     注意积极的信号

     留心消极的信号

         记录、总结、分析

n 听---用心而不是用耳

 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败

 垂成的思考

        倾听的三个原则

        有效倾听的技巧

        你会听吗？---倾听的实战演习

n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

           微笑的魔力

        怎样防止别人偷走你的微笑

        魅力微笑训练

n 行---用行动表达您的专业态度

        职业礼仪、工作流程的专业展示

        保持足够的积极性、主动性

        记住并称呼客人的姓氏

        真诚地赞美客人

        给客人留足面子

n 说---顾客喜欢的方式去说

          语音、语调、语气在服务场合中的应用

          说话的技巧：

² 如何引导顾客

² FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

² 转变固有的语言沟通模式

          提问的技巧

² 提问的艺术

² 巧用封闭式及开放式提问  （AB角练习）

² SPIN 引导提问法

         服务禁忌语言

第四部分  服务沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通

一）沟通的实质

1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；

2.沟通的PMI模型

3.沟通漏斗理论

4.现场沟通游戏：撕纸与沟通

游戏启示：有效沟通三步骤

5.沟通的类型

二）如何促进客户“正面体验”的服务沟通

1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

2   促进正面体验的沟通话术表达

3 用语言重音与语气来引导客户

三）有效沟通的要素、组合应用

A 看――看别人什么？看懂什么？

1察颜观色，洞察情绪

2解读各种身体语言传递的含义

3如何运用自己的身体语言引到沟通？

4训练：小组“口语和体语”交流练习

B 问------怎么问？达成什么目的？

1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

3 游戏：问的技巧练习

C 听-----怎么听？

1“听”为什么会拉近与对方的关系？

2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

3 倾听过程中的积极呼应

D 说――说什么？

1 交际礼貌用语

2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

3 多用简短的词语

4 多用正面的字眼

5 使用对方易懂的词语

6 宜谈的、忌谈的主题

E 说――对方更在乎您“怎么说”

1 语音、语速、语调、音量的把握  

2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的**沟通模式：“表里如一的及时沟通”

4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？

6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？

7 如何**“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？

四）与上司、下属的有效沟通

 1与上司沟通的原则

 2与上司沟通的有效方法

 3向领导请示汇报的程序和要点

 4与各种性格的领导打交道技巧

五） 跨部门的有效沟通

 1跨部门沟通障碍分析；

 2跨部门沟通方式之积极方式

 3跨部门积极沟通方法及策略（案例讨论）

 4跨部门沟通的关键技巧

* 强化全局视野

* 选择适当的沟通方式

* 运用对方的思考逻辑

* 尊重他人的主导权

* 处理好灰色地带

* 争取高层的支持