课 程 对 象   企业员工

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

             陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

培 训 方 法   理论讲述、案例分析、游戏互动、课堂练习

内 容 大 纲

【案例切入】

1、世界500强企业创始人的创业起点

2、一次可避免的投诉

思考与讨论：

案例1中的企业家靠什么创业成功？

案例2中如何规避投诉？

一、听案例，谈服务

1、【案例】

□优质服务

□被投诉的服务

2、什么是服务？什么是优质服务？

二、优质服务的核心要素是服务意识

1、什么是服务意识？

2、无意识的服务难以打动人心

3、惊喜服务的基本原则：在客户提出诉求之前，先一步为客户设想与解决问题

三、服务意识的重要性

1、服务意识决定服务态度

2、服务态度决定服务质量

3、服务质量决定企业产品与市场价值

4、企业价值决定企业的生存与发展

5、企业的生存发展决定员工的收入与未来

四、培育服务意识的几个方法

五、服务意识有效转化为优质服务行为的流程管理

1、接待——服务形象及**印象（铺垫）

2、理解——感同身受及需求判断（销售/服务方案）

3、帮助——提供解决方案及超越期望（销售/服务）

4、客赞——制造差异化及后续维护（后续客情维护，提高客户认可度）

六、无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他

1、客户无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

2、理解万岁，不理解是正常

3、把服务点连成服务线

4、成全别人，成就自己    

七、是什么影响客户的知觉与感受

1、影响客户知觉的客观与主观因素      

2、顾客服务知觉的偏差

八、首因效应

1、客户**眼看到了什么

2、如何塑造良好的**印象

九、晕轮效应

十、刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

十一、勃伦效应