当前位置： 首页 > 客户服务 > 客户关系 > 个人客户经理客户开拓与存量客户经营
**讲：思维重建——你为什么觉得好客户这么少？
一、新形式下客户价值经营
1. “互联网 ”“利率市场化”下的零售银行现状
案例：新中产白皮书
延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长
2. “长尾客群-弱关系客户”是我们必须开采的富矿
互动讨论：新常态下银行客户关系面临的**大挑战
数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献
3. 客户关系维护价值经营是降低客户流失率的主要手段
数据：交叉销售对客户流失率的影响
二、什么是客户价值经营？
“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗？
案例1：一个客户经理的困惑
三、客户价值经营的基本思路
四、客户价值经营的主要内容
第二讲：客户分群经营及陌生客户激活
（掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提）
一、为什么我们感觉有效客户这么少？
案例：“剪羊毛”与“放羊”
讨论：我们为什么不喜欢跟客户打电话？
1. 现有的客户分层体系存在什么缺陷？
二、“生客催熟”是进行价值经营的前提
1. 信息收集是基础
2. 加大接触是根本
3. 产品绑定是工具
4. 资产提升是目的
案例：某银行的“网点创赢计划”
工具：“生客催熟”的重要工具——事件式营销
三、主要客户群体的特征和需求要素
1. 客户分群策略重点
分组作业：
1）私营企业主的客群特征与需求要素
2）公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素
3）企业绩优白领的客群特征与需求要素
4）家庭主妇的客群特征与需求要素
5）退休人士的客群特征与需求要素
四、不邀而约，才是**的邀约
1. 邀约的魔咒
1）邀约思维的重建
2. 客户为什么拒绝跟我们接触？
1）降低失败的风险
3. 探测与反馈
互助案例：怎样跟女神来一场甜蜜约会？
练习：探测式提问
4. 激发客户的好奇心
案例：好奇营销
1）激发客户好奇心的五个策略
2）激发客户好奇心的十条金问句
5. 农夫型邀约五步法：领养、预热、首电、跟进、再电
第三讲：KYC（了解客户）——让你知己知彼
小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的
讨论：为什么那么多客户的风险测评都不靠谱？
一、推销和营销的区别
二、金融需求的层次
三、取得提问的权力
四、有诊断才有发现，有发现才有需求
讨论：当前市场中不同类型客户的核心理财需求
五、KYC询问的艺术
1. 暖场（形体、声音、语速、话题）
2. 开放式提问打开局面
3. 选择式提问缩小范围
4. 封闭式提问引导决定
5. 倾听并整理客户需求
六、KYC60表格及画布
1. KYC九宫格的实务使用
2. KYC60表格
分组讨论：高端客户十大需求的KYC问题设置
要求：分组进行讨论，要求每位组员都给出一个不同的问题，该问题要能够启发客户思考，引起客户重视。
收获：汇集学员集体智慧结晶，找出十大需求的**问题话术，请助理总结后发放KYC小折页分发给大家。
第四讲：专业销售体系流程
1大众客户需求探求提问策略
2高净值客户需求探求提问策略
3案例 从贵宾到私银
第五讲： 存款拓展技巧——保金吸金服务提升策略
一、基于业务场景的全岗位联动提升
1.存款提升五组场景
现状-问题-建议
1.1活期转定期
活期有余力—资金效率低—部分转定期（稳存量）
1.2定期转定期
新政破刚兑—保本需配置—稳定部分定存（防流失）
1.3理转储
利率下行—不同时期不同产品—部分定存
1.4行外吸金
过于分散—不利于享受服务—资金归集收益升级
1.5存款的功能性与情感性
2.实战客户服务案例
练习：维护动作现场练习
二、基于零售系统的客户管理策略
网点过程化管理
2.1过程数据管理 一表 一查一案例
2.2每日督导工作：从盯数据到盯动作
2.3网点每日提交信息
三、保金吸金资产配置提升策略
（一）资产配置的核心理念
一次性讲透招系资产配置核心
为客户正三观——三性
为客户展愿景——定义法
（二）资产配置落地技巧
1.原理
信息收集是基础
加大接触是根本
产品绑定是工具
资产提升是目的
2.方法
理财到期客户的破保问配销售套路演示——练习
趸交到期客户的破保问配销售套路演示——练习
定存到期客户的破保问配销售套路演示——练习
基金亏损客户的破保问配销售套路演示——练习
代发高端客户的破保问配销售套路演示——练习
活期存款客户的破保问配销售套路演示——练习
投资房产客户的破保问配销售套路演示——练习
彩蛋：三十秒客户异议处理
