课程大纲：

**部分 服务意识提升

一、 商业银行服务意识养成

u 银行发展史

u 什么是服务

u 服务管理重点

u MOT关键时刻

u 客户满意技巧

u 客户服务循环

第二部分   营销准备

一、心情准备

二、产品准备

l 产品分类：网银、手机银行、基金、理财业务等的讲解与分类

l 客户需求分析

学员收获：

1、调整心情，保持良好的心态

2、学会如何分析产品及客户需求

第三部分   营销技巧提升---营销七步曲

一、众里寻他千百度——发现客户

1、目标客户的MAD法则

到哪儿去找有价值客户

（营销工具：发现客户的有效场合及十大方法）

2、客户识别

l 客户资产判断:望闻问切法

l 了解客户的金融需求

l 客户的金融消费行为与习惯

3、客户的分类和筛选

l 客户层次的划分

l 客户情况变动跟踪

训练：我的客户在哪里？

学员收获：

1、掌握几种识别客户的方法

2、学会如何在变化的市场中寻找目标客户

二、天长地久见真情——建立信任

1、营销沟通的三种形态

2、客户经理与客户之间的差距分析

3、如何提升与客户沟通的层次

（营销工具：发现客户及建立信任工具表）

4、营销工具：客户沟通联系表

学员收获：

1、对高端客户，如何提升自己的沟通层次

2、如何与大客户建立信任关系，获得客户的认同

三、千呼万唤始出来——激发需求

1、直接推荐

2、引导激发

3、利益激发

4、恐惧激发

学员收获：

1、了解客户的需求并非客户所表现出的表象

2、掌握激发客户需求的方法

3、激发需求的话术

四、心有灵犀一点通——介绍产品

1、介绍产品的形式

2、介绍产品三句半

学员收获：

1、学会如何把产品通俗化、简单化

2、如何让客户快速了解产品

3、产品介绍话术

五、妙语解开千千结——处理异议

1、处理异议语言技巧

2、善借标杆

学员收获：

1、学会如何巧妙处理客户对产品的不信任

2、在客户提出质疑和反对意见时如何营销产品

六、一臂之力成人美——促成销售

促成销售的几种形式

学员收获：

1、掌握促成销售的方法

2、在客户犹豫时**技巧推动成交

七、以点带面广销售——邀请转介

一、 内部转介

1、 网点协同营销地图

2、 什么样的客户需要转介

3、 转介给谁

4、 转介语言

二、 外部转介

1、 邀请客户转介的时机

2、 邀请转介的话术

3、 转介激励