1、培训对象：营业厅、客户服务中心、服务支撑专业人员、呼叫中心

2、培训目标：

Ø 基于大客户维系的综合能力提升，如何做好服务；

Ø 总体理念上掌握中高端客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。

Ø 帮助学员了解并掌握客户体验管理的相关概念；

Ø 帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点；

Ø 帮助学员了解客户体验管理的工具和技术，并掌握各类工具和技术的实际使用方法，以及不同阶段客户体验感知报告的撰写工具应用原则和呈现原则；

Ø **案例，帮助学员更好地理解客户体验管理的方法，并**实战演练、分组讨论、情景模拟等方式强化学员对于客户体验管理的理解和运用。

Ø 用法律的手段合理解决客户投诉问题

3、课程要点：知识点内容课时**模块：4G时代客户服务所面临的挑战与服务管理1：多维度问题解析

2：服务管理的核心要素

3：客户角色的转变2课时第二模块：大客户关系维系与管理策略1：大客户维稳核心理念

2：管家式服务——大客户维系专业服务力模型

3：大客户的生命周期管理

4：大客户维系关键点—人脉管理与关键人策略

5：客户心理行为分析解析

3课时第三模块：客户体验管理流程解读1：客户体验管理的基本步骤

2：客户体验管理的设计模型

3：了解目前的客户体验和期望1课时第四模块：客户体验管理工具应用和报告撰写技巧1：客户体验管理的工具和技术概述

2：结合运营商的产品进行客户体验实际演练

3：对标管理

4：客户体验感知报告撰写工具应用

5；大数据分析工具指导客户服务3课时第五模块：客户体验管理案例分析与实战演练

案例一：通讯运营商产品体验分析

案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式

案例三：运营商用户流失原因分析

案例四：客户体验管理之京东商城

案例五：中国移动的客户体验管理讨论分析

案例六：作为一名中国移动的客户，你希望在电话服务客户体验方面有怎样的提升？

案例七：情景模拟：营业厅客户接待

案例八：情景模拟：10086电话接听，处理投诉2课时第六模块：以客户感知为导向的投诉处理

1：处理客户投诉的重要性

2：4G客户投诉类型分析1课时4、课程时长：2天/12课时，共1期

5、培训方式：问题研讨 案例解析 讲师面授 案例研讨 头脑风暴

6、培训形式：外聘讲师进行内训

7、课程大纲：**模块：4G时代客户服务所面临的挑战与服务管理思考：

ü 客户服务的核心

ü 投诉意味着什么

1：多纬度问题解析

ü 客户传统思维的转变

ü 网络行为的多样性

ü 4G业务高速发展的要求与基础保障、服务支撑的矛盾日益突出

2：服务管理的核心要素

ü 客户满意

ü 客户忠诚

ü 如何实现存量保有

3：客户角色的转变

ü 问题的提出者

ü 言行的质疑者

ü 现实的发难者

u 帮助学员深刻认识到4G时代服务管理所面临的挑战及应对策略第二模块：大客户关系维系与管理策略1：大客户维稳核心理念

ü 换位思考——站到客户的立场上

ü 个性化营销——为客户量身定做

ü 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心

ü 因地制宜——关注客户需求的变化

ü 快捷服务——对客户的需求迅速反应

2：管家式服务——大客户维系专业服务力模型

ü 专业基础

ü 职业行为

ü 价值产出——服务价值

ü 职业角色——管家式服务

3：大客户的生命周期管理

Ø 入网期——客户问候、客户信息分析

ü 建立客户信任

ü 客户喜欢并习惯接听电话

ü 给客户带来利益，帮客户省钱

Ø 成长期——增值业务维系

ü 试探推荐简单业务

Ø 成熟期——全面嵌入客户生活

ü 推介高价值业务

ü 提升维系服务价值

Ø 衰退期——客户价值升级与延长

ü 主动挽留客户

ü 全程维系——话费理财、节假日关怀、节日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍及其他差异化服务

4：高价值客户满意度服务管理策略

ü 高价值客户服务纬度分析

ü 高价值客户异动解析

ü 影响满意度的核心要素

5：大客户维系关键点

ü 如何进行以服务为导向的人脉经营

ü 集团关键客户管理策略分析

ü 案例分享

6：客户心理行为分析

ü 心理账户

ü 风险决策

ü 交易偏见

ü 沉默成本u 从总体理念上掌握中高端客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。第三模块：客户体验管理流程解读

引言：客户体验管理概念梳理

1：客户体验管理的基本步骤

Ø 了解目前的客户体验和期望

Ø 确定关键体验点

Ø 就理想与实际体验进行差距分析

Ø 制定需求以弥补差距

Ø 将需求与企业策略与能力相结合

Ø 用于持续改善的回馈机制

2：客户体验管理的设计模型

Ø 体验策划

ü 客户体验目标

ü 体验调查报告

ü 客户价值分析

ü 客户体验计划

Ø 体验执行

ü 客户体验接触

ü 体验任务管理

ü 渠道体验管理

ü 体验监控管理

Ø 决策分析

ü 体验产品分析

ü 需求能力分析

ü 市场定位分析

ü 体验综合分析

3：了解目前的客户体验和期望

Ø 客户期望的基本解释

Ø 客户期望评测

ü 客户的投诉，尤其是客户的合理投诉，是客户期望**具代表性的集中反映

ü 有计划的开展客户调研，包括客户深访、暗访、内部讨论会、投诉数据提取等

Ø 客户期望的管理

Ø 改善用户体验u 帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点。第四模块：客户体验管理工具应用和报告撰写技巧1：客户体验管理的工具和技术概述

Ø 设计客户体验

Ø 分析和处理结果

Ø 优化客户体验

Ø 客户体验管理设计流程

2：结合运营商的产品结合场景进行客户体验实际演练分析

Ø 体验登录感知

Ø 体验自助缴费充值

Ø 体验流量查询

Ø 体验定制套餐

Ø 体验话费查询

Ø 体验流量、话费提醒

Ø 对于不同渠道的同一个体验场景进行一致性分析

（注：上述体验过程涉及网厅、掌厅、10086以及短厅等多种渠道）

3：对标管理

Ø 确定对标的样本量

Ø 同一个场景与同一个体验点，联通、电信和移动的体验感知分析

Ø 差异点罗列

Ø 体验过程中的关键点梳理（图片、录音、文本）

Ø 对优势和劣势进行分析

Ø 汇总体验报告相关的所有素材，并进行分类管理

4：客户体验感知分析报告撰写工具应用

**阶段：客户体验感知执行前思路沟通阶段

Ø 以PPT呈现为宜，辅以excel（客户体验感知执行阶段划分）表格应用

ü 表格中导入现有客户不满意问题占比

ü 以焦点问题为导向，设置体验场景及相关产品的体验方向

ü 每个场景中预设重点关注的体验点

ü 针对于不同的场景明确体验的渠道

ü 根据目标场景准备好相对应的运营商号卡（预付费卡与后付费卡）

Ø 原因：简洁，清晰

Ø 呈现原则：结构化精练

第二阶段：客户体验过程问题分析总结阶段

Ø 以word呈现为宜

ü 体验过程中对体验点发现的问题做好记录

ü 把问题相对应的数据进行归档（数字、图片、录音等）

ü 把共性问题和个性问题进行分类管理

ü 以EXCLE作为工具对于体验结果进行量化分析

Ø 原因：便于深度分析问题根结与应对举措

Ø 呈现原则：模块化、逻辑结构清晰，且尽可能详细

第三阶段：客户体验感知项目汇报阶段

Ø 以PPT呈现为宜

ü 明确报告呈现的核心框架（一般包含体验概述、场景分析、改进建议等）

ü 概述部分要包含样本量、体验渠道类型以及体验流程的说明等。

ü 场景分析过程呈现形式一定要统一，一般以“文字描述 图片”的形式呈现，可以适当的引入表格。录音部分可以做超链接处理

ü 尽量做到每一个场景的体验结果给予相应的可行性建议

ü 对于报告进行版面的整体性优化

Ø 原因：结果导向型逆序汇报，带入感强

Ø 呈现原则：简洁，信息浓缩，实用

5. 大数据分析工具指导客户服务

ü 大数据思维

ü 信息分析的基础

ü 结构化思维的应用

ü 区域、人员、特性的相关维度

ü 基于数据分析结果的预测与策略的制定

u 帮助学员了解客户体验管理的工具和技术，并掌握各类工具和技术的实际使用方法，以及不同阶段客户体验感知报告的撰写工具应用原则和呈现原则，掌握大数据思维指导的服务导向。第五模块：客户体验管理案例分析与实战演练

 案例一：通讯运营商产品体验分析

ü 明确产品的定位

ü 确立体验的关键环节

ü 现场模拟客户体验，梳理环节

ü 客户深访，探索需求，问题发现

ü 针对问题进行头脑风暴，完善研究体系

ü 形成修改方案

ü 验证修改后的结果

案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式

ü 锁定体验环节

ü 真实化情景模拟

ü 发现问题所在

ü 客户需求探索

ü 关键时刻梳理

ü 三家运营商关键环节体验对比

ü 全流程对标结果分析

案例三：运营商用户流失原因分析

ü 死亡

ü 搬迁

ü 竞争者争取走

ü 产品令人不满意

ü 公司职员表现出漠视态度

ü 其他原因

案例四：客户体验管理之京东商城

ü 客户管理五要素

ü 了解客户的情况

ü 客户价值分类

ü 高价值客户联络方法提供定制化服务和体验

ü 管理集成化

案例五：中国移动的客户体验管理讨论分析

案例六：作为一名中国移动的客户，你希望在电话服务客户体验方面有怎样的提升？

案例七：情景模拟：营业厅客户接待

案例八：情景模拟：10086电话接听，处理投诉u **案例，帮助学员更好地理解客户体验管理的方法，并**实战演练、分组讨论、情景模拟等方式强化学员对于客户体验管理的理解和运用。第六模块：以客户感知为导向的投诉处理

1：处理客户投诉的重要性

2：4G投诉类型分析

Ø 网络类投诉客户画像及问题根源

Ø 资费类投诉客户画像及问题根源

Ø 终端类投诉客户画像及问题根源

Ø 流量类投诉客户画像及问题根源

Ø 宽带类投诉客户画像及问题根源

Ø 促销类投诉客户画像及问题根源

——投诉客户画像是怎样的？ 从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像？

——结合服务差距理论，挖掘根源愿因？以资费为例：

情景实战：流量资费类投诉技巧

Ø 资费宣传差距

ü 转移话题法

ü 表达法  

ü 大众法  

ü 权威法

Ø 资费交付差距

ü 检验法(测试法)

ü 追踪法

ü 留卡法（通话记录）

ü 回拨法

Ø 资费标准差距

ü 委婉冷处理法

ü 维护合法权益

3：非正常投诉的处理手段与技巧

4：通信行业处理投诉的法律支撑u 掌握投诉处理的技巧，法律武器合理处理投诉问题