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魏梦婷

玩转情商-客户消费心理分析与服务营销

魏梦婷 / 服务营销实战讲师

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课程大纲

1. 授课方式:

采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。  

2. 授课时长:

1-3天理论培训 3-5天实战辅导(6小时/天),可按客户需求定制

3. 授课对象:

电销人员、外呼人员、营业员、客服代表、客户经理等

4. 课程纲要:

**模块:电话营销职业认知与情绪压力管理篇

一、对电销工作的正确认知

1.你在为谁工作?

互动分析:工作真正目的分析(三必问)

经典分享:打工心态害了谁?

2.电销工作带来的成就感、价值感、幸福感

3.爱上电销工作的秘诀

互动分享:把工作变成乐趣的方法

4.电销与服务的**高境界

二、电话营销工作的正面心态

1.电销必破的三种心态

ü 怕拒绝

经典分享:如何让企业“死都不要的客户”有需要

ü 怕被骂

经典分享:如何让客户快速认可咱们的产品及业务

ü 怕开口

经典分享:如何做好企业的高端、强势客户的销售

2.电销心态对我们的影响

ü 消极心态对工作产生的破坏

ü 积极心态对工作产生的影响

经典案例:大客户骂到感谢的销售服务

案例分享:销售人员小胖的故事

3.电话营销的主动服务原则

ü 为什么要主动服务

ü 主动服务与被动服务的区别

n 主动服务意识培养

n 主动责任心培养

案例讨论:如何成为电销**棒的员工

经典分享:行业中让客户心甘情愿买单的主动服务

分组讨论:工作中咱们可以提供哪些主动服务?

三、情绪压力自查与释放

互动游戏:**近状态测试

1.压力产生的根源分析

现场体验:自检您的压力程度

2.电销人员工作压力分析

ü 什么情况有压力

ü 什么人没有压力

3.简单有效的缓压方法

ü 女人的缓压方式

ü 男人的缓压方式

ü 突破方法:重新框架

  案例:黄金丢失

情景练习:面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户,如何重新框架?

4.压力释放的六大方法

ü 开心物件法

ü 神秘祝福法

ü 信仰暗示法

ü 天使心态法

ü 游戏工作法

ü 保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享:今天心情不好要上班怎么办?

分享:日复一日的重复工作,没有激情怎么办?

分享:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:面对超长时间的工作加班怎么办?

练习:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

练习:对自己职业发展感到迷茫怎么办?

5.珍爱生命,远离抑郁

ü 抑郁前兆甄别

ü 抑郁症状缓解

6. 情绪认知与有效控制

ü 什么是情绪

ü 情绪的分类

ü 情绪的影响

ü 情绪的控制

分享:情绪控制的三重境界

分享:情绪控制的四种方法

第二模块:电话营销高情商沟通之真实瞬间应答篇

一、真实瞬间应答技巧之“倾听”:让沟通与营销更顺畅

1. 倾听的三个细节

2. 倾听的两层含义

3. 倾听的五大技巧

ü 回应技巧

ü 认同技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

倾听练习:你听出客户的潜在需求是什么?

案例分享:某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉

情景模拟:还说我是你们老客户,为什么没人家新客户优惠?!

二、真实瞬间应答技巧之“提问”:让沟通与营销更高效

1. 提问让你变成顾问

分享:销售提问**成功的人

2. 提问挖掘客户深层次的需求

3. 提问的三大原则

ü 有因原则

ü 先后原则

ü 不三原则

案例:电销No.1的技巧

4. 四级提问技巧

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决层提问

案例分析:如何提问挖掘客户对我们主推业务的需求?

现场演练:价格那么贵,还说是你们大客户呢,都没有优惠?

现场演练:提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要

三、真实瞬间应答技巧之“同理”:让沟通与营销更亲近

1. 什么是同理心?

2. 同理心与同情心的区别

3. 对同理心的正确认识

4. 表达同理心的方法

5. 同理心话术与应用

案例分析:我不需要……

案例分享:你们XXX比人家费用高

现场练习:我考虑一下

现场练习:人家XXXX办理有礼品送

四、真实瞬间应答技巧之“赞美”:让沟通与营销走进客户的心

1. 赞美的目的与障碍

2. 赞美的三个步骤

3. 三大赞美技巧讲解与运用

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

4. 赞美的话术设计

ü 根据客户性别的赞美设计

ü 根据客户名字的赞美设计

ü 根据客户所在地的赞美设计

ü 根据客户方言的赞美设计

ü 根据客户身份证信息的赞美设计

ü 根据客户选择的赞美设计

现场演练:赞美不同类型的客户

现场演练:赞美平息客户的怒气

案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

话术分享:实用与实战的21条赞美话术

五、真实瞬间应答技巧之“引导”:让沟通与营销更巧妙

1. 引导的含义——扬长避短

ü 把不足引导成优势

ü 把不足引导成其他产品(事物)的优势

游戏:化腐朽为神奇

2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

案例:你们电话怎么那么难打?

练习:为什么必须……(有要求、有限制)?

第三模块:客户消费心理分析与信任建立巩固篇

一、客户消费类型与客户性格分析

1.客户消费心理学之“常见异议分析”

ü 读懂客户的心

n 客户想要什么?

n 客户喜欢什么人?

n 客户为何总在拒绝你?

ü 客户常见异议的心理分析

n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“我不需要”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

分享:应对思路、技巧与脚本编写

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

2. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”

ü 六大客户消费类型

n 成本型和品质型

n 配合型和叛逆型

n 自决型和外决型

ü 六大客户类型的心理分析

ü 六大客户类型的表达分析

经典分享:六大客户类型的沟通与随销技巧

情景模拟:向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务

3. 客户消费心理学之“四种性格类型分析”

现场互动:四种性格类型测试工具运用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的语言模式

ü 不同性格的声音特征

ü 不同性格的喜怒缘由

ü 不同性格的优缺分析

ü 不同性格的心理需求

案例分享:四种性格的沟通模式变化与营销话术技巧

搭档练习:四种性格的营销话术设计

情景模拟:向四种性格的客户推荐主推产品

二、客户信任建立与关系巩固

1. “声音”建立信任度

ü 声音的魅力

视频赏析:8072

案例分享:三高二低

ü 声音四要素

n 音调

n 音量

n 语气

n 语速

现场演练:掌握练声的关键

2. “名号”建立信任度

ü 名字的作用

ü 工号的作用

互动分享:名字的重要性

3. “称呼”建立信任度

ü 迅速拉近关系的称呼

ü 让你的名字刻在客户心里

n 逆向思维

n 设定心锚

4. “话题”建立信任度

ü 安全话题与轻松话题

n 男人的话题

n 女人的话题

ü 私人问题“四不问”

ü 工作交谈“五不谈”

5. “赞美”巩固关系度

ü 赞美的目的

ü 赞美的障碍

ü 赞美的话术设计

互动分享:实用的21条赞美话术

6. “送礼”巩固关系度

ü 送礼“三不”原则

ü 祝福“三不”原则

ü 分享“三不”原则

案例分享:让客户感动的小礼物

第四模块:外呼营销实战流程与脚本话术设计篇

1. 外呼营销前的准备

ü 个人准备(关键3项)

ü 客户准备(关键4项)

ü 道具准备(关键5项)

ü 脚本准备(关键6项)

ü 其他准备(时间密码)

2. 优秀的开场白及脚本设计

ü 优秀开场白的两大注意事项

ü 优秀开场白的“四个要素”

互动分享:自杀式开场白的特征

互动分析:现用外呼开场白剖析

ü 脚本设计:**有效的三种开场白

n 让对方开心的开场白设计

n 让对方信任的开场白设计

n 让对方重视的开场白设计

现场练习:根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习:根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

3. 高效产品推荐技能提升与脚本设计

ü 产品介绍的“简单”法则

ü 产品介绍的“两要”法则

ü 产品介绍的“夹心”法则

ü 产品介绍的“不问”法则

ü **实用有效的产品推荐方法

n 好处介绍法

n 对比介绍法

n 分解介绍法

n 客户见证法

情景演练:如何有效推荐我们的主推产品或业务

互动分享:多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术

4. 异议化解策略

ü 异议产生的原因

ü 异议的类型分析

ü 异议处理的“万能法则”

n 万能法则一

n 万能法则二

n 万能法则三

现场演练:针对产品与服务异议进行化解演练

ü 客户常见异议

u 客户说:“再打投诉你”应对技巧、话术

u 客户说:“我不需要……”应对技巧、话术

u 客户说:“我需要时,再联系你”应对技巧、话术

u 客户说:“没礼品,那我不要了”应对技巧、话术

u 客户说:“我考虑一下”应对技巧、话术

u 客户说:“我现在没空”应对技巧、话术

u 客户说:“我已经有……了”应对技巧、话术

u 客户说:“你们……费用太贵了”应对技巧、话术

u 客户说:“这个……不太适合我”应对技巧、话术

u 客户说:“需要的话,我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术

u 客户说:“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

5. 主动成交技能提升

ü 主动成交信号与时机把握

n 促成的语言信号

n 促成的情感信号

ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计

n 附加销售法

n 极致价格法

n 危机促成法

n 展望促成法

n 万能促成法

现场演练:神奇的“万能促成句”

情景模拟:帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术设计:编写主推业务、产品促成话术脚本,AB搭档练习

6. 客户存储维系意识提升

问题互动:你的客户在哪里?如何保证业绩保持稳定性增长?

经典分享:你遇到过客户反悔的情况吗?如何降低反悔率??

ü 添加微信,建立长期关系

n 两种加微信的小妙招

现场分享:人性的两大需求

n 微信如何让人更信任

n 微信维系的表情应用

n 微信维系的沟通技巧

n 微信如何做好客户关怀

ü 客户存储维系工具

5. 实战纲要:

一、辅导模式:现场辅导

二、辅导目的:让学员快速掌握培训课堂学习内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容:

客户沟通、产品销售实战技巧

销售疑难问题处理思路与话术

脚本设计、销售关键逐一落地

积极心态与方法技巧灵活运用

四、实战辅导模式介绍:

采用真实客户数据,一对一跟岗

真实反馈学员学以致用的掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求:

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的服务销售培训与实战经验

必须要具备把服务销售技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司服务销售中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效:

该模式可以让学员在前期理论学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前期所学知识,并将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本及迭代更新的能力

七、辅导工具:

客户档案与资料

服务与销售规范

产品业务资费介绍

现用营销脚本话术

录音系统或录音笔

点评与指导细则

八、辅导形式:

实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)

头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

评委评分(得分将会与考核、晋升关联)

现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

九、辅导流程示例:

**天上午

u 领导动员讲话,介绍辅导竞赛规则与激励方案

u 主训老师介绍辅导流程,组建战队及微信实战群

u 辅训老师指导制作《战队龙虎榜》并做填写说明

u 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

u 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包

u 上午结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》

**天下午

² 主训老师讲解分享(小复盘)

² 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

² 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包

² 外呼结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》

² 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会

² 晚上老师做线上实战复盘及案例分享(辅训老师整理记录)

第二、三、四天

u 昨日战果表彰通报,队长汇报今日外呼计划

u 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

u 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包

u 上午结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》

² 下午主训老师讲解分享(小复盘)

² 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

² 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包

² 外呼结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》

² 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会

² 晚上老师做线上实战复盘及案例分享(辅训老师整理记录)

第五天上午

u 昨日战果表彰通报,战队长汇报今日外呼计划

u 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导

u 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包

u 上午结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》

u 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会

第五天下午

² 14:00-14:30统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)

² 14:30-15:30实战优秀学员分享、战队长分享

² 15:30-16:30实战总结大复盘(问题剖析、案例分享、话术提炼等)

² 16:30-17:00优秀个人及团队表彰,颁奖及大合影

注:课程可量身定制,根据客户需求及课前调研结果调整内容。

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