工作坊背景：

  客户的抱怨和投诉是咨诉人员必然会面临的事情，是他们的工作性质所在，像家常便饭一样。在咨诉岗位时间长了，特别容易形成固定的解决问题的思路和习惯，对客户及岗位形成固定的行为模式，也容易产生懈怠。那么，重新点燃咨诉人员更多元的服务技能，找到达成卓越服务的潜在障碍，进行形成个性化的个人技能提升策略。需要大家彼此看见，看到自己和看到对方，及共同期望的未来，及现在和未来之间的障碍点是什么。

理性目标：

1. 理解客诉的价值

2. 掌握客诉的流程和关键步骤

3. 掌握不同的处理客诉的方法和策略

4. 找到自我提升的侧重点

感性目标：

1. 增进彼此的熟悉和链接，增进团队的信任

2. 感受到自己能更好的做好咨诉工作的信心

3. 清晰的知道接下来需要做的事情

议程及主要内容

1. 开场及介绍

1）开场及背景介绍   2）会议的议程及背后假设

2. 我们服务的现状是什么？

焦点主题：目前在服务客户的过程中，遇到的问题有哪些？

3. 欣赏式探询：为了更好的应对客户投诉，我们使用了哪些方式和方法？

焦点主题：在与客户互动的过程中，过去有哪些成功的经验值得分享？

1） 当时客户的诉求是什么？

2） 难以应对的行动是什么？如何应对的？

3） 成功的策略/特质/方法/思路是什么？

4. 服务愿景

焦点主题：我们期待看到客户离开的那一刻，是什么样子，客户对我们说什么，做什么？

1） 3D建模：我们期待看到的成功服务愿景是什么？

2） 对话：尝试让服务画面更清晰、有力、足够的牵引力

4.障碍分析

焦点主题：是什么阻碍了我们迈向未来？障碍和潜在障碍分析

1）去向未来，有什么挑战和障碍？

情景剧：

s 客户的要求太高了，满足不了

s 公司的规章制度太严格了，不能更灵活的为客户服务

s 现在的监管及媒体曝光太可怕了

2）这些障碍，可能的原因是什么？

3）与我们自身相关的原因是什么？外因-内因

4）意识与心智的障碍，可能会是什么？障碍-潜在障碍

5）反思觉察、转换心智，寻找自我发展的穿透点

产出：自我发展的重要穿透点（从自我发展中的显性障碍，反思觉察，探询深层的根因，转换心智，让潜在障碍浮现，找到发展的重要穿透点。）

5. 实现策略

焦点主题：为了客户满意，我们可以有哪些关键举措？

共创：我们可以做什么，以转化阻碍，实现客户满意（从系统实现的多个维度）

共识：客户满意实现的关键举措，明确的策略

核对：系统全面吗？足够深刻吗？对标标杆，还有什么需要我们考虑的？能带领团队一起推动吗？

6. 个人行动策略

焦点主题：为了更大化让客户满意，个人行动策略是？