课程背景 :

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也**终影响了企业的成败。

在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。

课程收益：

1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作      2、掌握服务现场的各种要素的关系

3、掌握客户服务中的工具和方法           4、训练客户服务中的必备应用思维与必备能力

课程形式：沙盘游戏、角色扮演、互动体验、小组讨论、案例剖析、故事分享、心灵对话

1．讲授与讨论相结合的互动式教学 2．大量的互动游戏带动启发式教学； 3．引导学员进行深层次的思想交峰；      

4．达到一种全身心交融的整体感悟；       5．课程注重实战方法而非概念教学。

课程大纲

**讲：卓越服务团队的心态训练：定位角色，四“度”训练（态度是执行的关键，能力是执行的基础！）

导言：客户服务的价值与与角色定位：角色定位的精准直接影响执行的结果

1、尽职尽责的态度：承担责任没有对错，只有选择；选择的路不同，结局也不同；

2、专注执着的态度：成功的人可以无数次修改方法,但绝不轻易放弃目标；不成功的人总改目标,就是不改方法

3、恪守承诺的态度：我说的即我做的，我做的即我说的。践行承诺，恪守诚信  

4、积极乐观的态度 :法则（1）等一下，法则（2）换一个，法则（3）大一点

第二讲：服务意识与服务要素——期望和感知

1.客户的价值层次：掌握让客户“高兴”的**简单的方法——理解客户的内在需求

2.客户的期望和感知：帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

3.服务的真实瞬间：如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

4.管理和控制顾客的期望：与客户建立感觉，拉进距离的方法全解析与说服力公式

5.核心理念：（1）服务开始与销售之前       （2）客户的困惑便是我们的机会

第三讲：卓越服务团队的必备能力训练

1、知人知心的有效沟通能力

（1）诉求明确：行为控制、诉求达成、情感表达、信息传递——沟通目的实现的误区

（2）情感认同：真相有时候没有感觉更重要

（3）思维共识：思维认知理解的差异导致沟通结果的差异——价值性判断  

2、客户服务中谈判与说服能力：

（1）谈判万能公式  （2）有效处理对方拒绝     （3）探测技巧   （4）团队谈判技巧  （5）排除谈判障碍技巧  

（6）双赢谈判的三个关键要素  （7）哈佛谈判法和棋盘法则  （8）客户服务谈判中的说服力训练

3、客户服务中解决问题的思维能力：思维导图与移情图工具的应用

团队创新思维工具（**模拟游戏感知传统思维模式解决问题的困境）

（1）思维导图的机理介绍          （2）思维导图在客户服务问题解决中的应用

4、精益求精的执行能力

精细化执行的原则：精、准、细、严。

精：精是做精，求精，追求**、**优（精益求精）  准：准确、准时，标准化。（准确实施，标准化，系统化）

细：细是做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细。 （对每一个环节一丝不苟）

严：严就是执行，主要体现对管理制度和流程的执行与控制。（一视同仁，严格执行）

5、群策群力的合作能力

合作中的博弈：（1）成功捷径：寻求合作  （2）合作困境：自我本位（3）团队合作：1 1＞2的输出结果

通力合作之心态：（1）团队合作的五种心态分析 （2）如何创造团队合作的双赢点  （3）拉绳试验的启示

实施合理的客户关系管理——如何做到“内外兼修”

客户关系管理中的你——是乌鸦，还是鹦鹉？