课程目标：

了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；

掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；

掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；

掌握疑难投诉处理原则，**案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；

掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率；

全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能。

全面提升服务人员的主动服务意识。

掌握有效提升客户满意度的方法和技巧

掌握服务场景的关键时刻

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训对象：服务管理人员、装维、营业员、投诉处理人员

课程时长：2天

课程纲要：

**篇 投诉处理人员的自我管理

自我管理——积极的职业化心态

心态决定发展

正视自我、解析自我

自我心态调整

积极心态建立

成就感、压力感、挫折感的管理

自我管理——工作认知与管理

了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情

使你的工作系统化

工作计划的制定与执行

工作目标的执行与修正

自我提升，胜任工作

自我管理——职业规划发展

职业理念和潜能开发

公司的发展与职业发展

职业生涯快速进步的秘诀

提升自我成就欲望

努力工作，创造自己想要的生活

满意现在，不断追求更好

第二篇 客户投诉管理及处理技巧

正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉关键解析

客户投诉的意义及影响

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉的动机和原因

如何划分投诉的类型

投诉处理的原则和策略

客服代表的技能素质模型

投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如果需要，及时回报主管

实时跟进

客户投诉过程管理及应对话术

客户投诉过程分解

如何判断目前在哪阶段

不同阶段的处理技巧

SICADE—各个阶段的应对话术

客户有情绪时的话术（Sentiments）

理清客户真正意图的话术（Intension）

理清问题背后之原因的话术（Cause）

寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

无法同意客户要求时的话术（Decline）

客户要求升级处理时的话术（Escalation）

话术应用实战演练

第三篇 疑难客户投诉处理

疑难投诉的处理原则与技巧

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

疑难投诉不同客户应对技巧

感情用事者投诉应对

固执己见者投诉应对

有备而来者投诉应对

有社会背景者投诉应对

疑难投诉处理的后续工作

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

跟踪服务

第四篇  客户满意度管理

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论：

客户对上月的手机话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机了要求复通？

第五篇 客户服务的关键时刻

三米微笑塑造亲和力

亲和力的三个概念

亲和力声音的培养

亲和力微笑培养

声音和服务礼仪

倾心聆听客户的诉求

给客户时间和空间发泄心中的不满

专注于客户的核心诉求

真心致歉--营造快速处理的气氛

提供解决方案--确保事后跟进

感谢客户--“意料外的奖品”

服务关键时刻

客户离网挽留

客户合约、活动、套餐快到期

逾期未交话费

流量突减

主动被动拆机

客户投诉、抱怨