【课程目标】

被投诉几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。

客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

   **此课程，您将学到：

正确认知投诉处理职业定位

了解客户投诉的原因和动机

认识有效处理客户投诉的意义

掌握有效处理客户投诉的流程和技巧

掌握投诉抱怨客户满意度提升方法

提升投诉处理人员主动服务意识

学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度

【课程对象】：客服人员、投诉处理专员

【课程时间】：1天，6.5小时/天

【课程大纲】：

一、投诉客户心理分析

1、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

二、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练与案例分析：

现在套餐都不如以前划算

还说是大客户呢，都没有优惠啊？

我的要求很简单，把那个员工给我开除掉！

我两天前投诉的，你现在才给我回复？看来你们也没把我的投诉放在心上！

网上听说你们的无限流量会限制4G网速，看视频特别慢？

活动结束了，客户非要办理，与客户解释，还是不理解，就是投诉

2：投诉处理实战技巧三：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析与演练：

很多客户说流量无限用，为什么还要限速？

我怎么可能用这么多流量呢？

用户反映多个地方无3G网络，且用户坚持要使用3G网络，不使用4G网络。

3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

4、投诉处理实战技巧：引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:

客户投诉总是接到骚扰的电话

你们为什么老是发一些垃圾短信给我？

为什么要我报身份证号码，你们查不到吗？

客户投诉自己的上网费用怎么那么贵？

客户投诉为什么要协议好捆绑24个月？

5、互联网自媒体时代的投诉处理

互联网自媒体投诉与传统投诉的区别

互联网/自媒体投诉的处理方法

互联网/自媒体投诉案例分析

微信微博投诉处理原则

常用微信微博沟通话术

三、升级难缠客户投诉处理与案例分析

客户服务之难缠客户应对技巧

疑难投诉处理技巧

有理由投诉无理由要求的基本应对原则

无理由投诉无理由要求的基本应对原则

常见特殊客户分析及应对技巧

基础法律知识

民事主体

客户与运营商之间的法律关系

法律责任种类

申诉失效和诉讼时效

赔偿损失

直接损失和间接损失

运营商经济补偿方式

赔偿标准

常见投诉案例分析与法律法规讲解

客户在营业厅拉横幅

客户投诉强烈要求找领导

客服中心提供信息有误导致客户损失争议

营业厅提供错误信息导致客户手机丢失争议

客户手机补卡争议

免费体验增值业务到期转收费

长时间欠费与滞纳金争议

媒体、外围单位介入应对

客户投诉乱扣费

客户充错话费引发的投诉

存费送手机保修维修三包争议

员工利用职务犯罪案例

民法通则关于合同的规定

侵权责任法对于客户赔偿的规定

国物权法法律条款解析

免费体验增值业务到期转收费争议

长时间欠费争议

手机号码使用人与机主本人补卡争议

霸王条款

霸王条款的辨别

霸王条款的应对

三包

手机三包法律规定

手机营销法律问题

赠品质量问题的处理

精神赔偿

精神赔偿的规定

精神赔偿的应对

谁主张谁举证

误工费、误工费

交通费、误工费的法律法规及赔偿标准

交通费、误工费的应对

高额赔偿

新消法中对高额赔偿的规定

民法对赔偿的规定

高额赔偿的应对

电信条例中关于赔偿的规定

电信条例

电信用户申诉处理暂行办法

电信服务规范、法规知识

消费者权益保护法知识讲解

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!