课程背景

如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，谁赢得客户，谁就赢得竞争，所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户，客户关系管理（CRM）也成为越来越多企业的选择，某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听顾客的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值**的办法就是服务差异化。客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力， “客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的**指标，优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。

本课程结合实战案例分析深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程，并重点讲解了客户关系管理的应用与实施，对于企业结合自身的经营状况，建立符合企业发展需要的CRM系统具有非常大的指导意义。

课程目标

了解CRM理念的深刻内涵，掌握实施客户关系管理必须的准备工作和重点关注的环节，清晰如何发展自己的CRM战略；

了解CRM应用与实施步骤，掌握客户关系管理的原则和策略，有效的整合公司资源，对客户进行管理从而建立起良好的战略伙伴关系；

找到提高客户满意度和忠诚度的方法，运用数据管理有效实施客户关系管理；

深刻剖析客户投诉的原因，认识客户投诉的积极意义，将客户投诉作为拉近客户关系和提升服务质量的契机；

将服务理念转化为服务行动，实现服务产品化，**服务创新打造服务品牌。

授课对象

大客户经理、销售经理、业务总监、客户总监、客户经理、CRM项目组成员等。

培训用时

2天（每天6小时）

授课方式

**“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析 30%案例研讨 30%演练互动和视频赏析 10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，所有的练习均以实际工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的实战技巧，从而成为企业需要的精英。

课程大纲

一、客户关系管理的本质

1、为什么要做客户关系管理

1）客户关系管理的定义

2）客户关系管理的目的

3）CRM系统与客户关系管理的特征

演练：必达公司的未来

2、客户关系管理中**突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

5）竞争的优势在于形成服务个性

6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用

3、客户关系管理与营销的关系

1）服务营销与商品营销

2）以客户需求为导向的服务营销流程

3）销售的基本原则

4、企业采用CRM时必须回答的关键问题

1）从实际出发：实施CRM 的方式

2）CRM循环——CRM需要整个组织的改变

3）CRM项目失败的通常原因

4）实用企业CRM系统模型

5）CRM客户数据的有效采集和应用功能模块

6）CRM 须注意的密级问题

二、客户分析与价值评估

1、客户关系管理所需的信息基础

1）需要收集哪些客户资料

2）客户信息收集

3）客户信息系统与客户档案管理

演练：这家公司为什么能中标

2、客户干系人分析与关系评估

1）找对关键人——干系人分析

2）客户采购标准流程

3）客户关系四象限

4）策反客户的原则

5）绘制干系人图谱

演练：客户决策干系人分析

3、CRM系统数据显示的客户心理与购买行为

1）四种客户类型

指责型、讨好型、超理智型、统一型

2）七种客户态度

自大型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪婪型、狐疑型

3）七种客户购买心理

求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理

4）八种客户购买行为

习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型

4、客户价值评估

1）客户分级

2）销售机会管理

3）客户价值分析

4）销售进度管理

5）竞争力SWO分析

工具：方格图、销售漏斗

三、基于客户导向的全面客户关系管理系统

1、客户关系管理体系建设

1）前台与后台

2）流程设计与全员营销意识

3）优化客户关系管理体系的组织机构

4）设计、完善岗位描述

5）客户关系管理制度建设的1:2:3

2、客户关系管理体系的要求

1）客户对我们的期待

2）客户关系管理中的人才要求

3）客户关系管理KPI与BSC

4）客户关系管理绩效考核

演练：这样的经理好吗

3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉

1）为什么大多数客户不抱怨

2）有效处理客户投诉的方法和步骤

3）完美服务弥补六步绝招

4、如何建立良好的客户关系

1）和客户建立什么样的关系

2）情感账户

3）客户满意度管理

4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

工具：客户满意度模型

演练：情感账户

四、维护和推进客户关系

1、维护客户关系时要注意的事情

1）永远不要为占用客户时间而道歉

2）不要把推销当做战斗

3）工业品需求**终受消费需求影响

4）放弃有内部关联交易的客户

5）对需求视而不见

2、维护客户关系的沟通技巧

1）客户关系管理中的沟通误区

光打雷不下雨、客户永远是错的、随意承诺或不做承诺

冷漠、无礼、强势、贬低、我没有办法

2）获取真实意见的技巧

3）聆听的技巧

4）常见的难以沟通的客户类型

演练：同理心沟通

3、化解客户心中的障碍

1）遇到僵局怎么办

2）化解障碍的七大技法

3）掌控和引导客户的技法

4）呈现价值的步骤

教学视频：王牌销售员的绝对成交术

4、建设优质服务营销团队

1）为什么是团队而不是个人

2）低效的服务营销团队表现

3）打造高效能服务营销团队的关键点

4）高效能服务营销团队的特征

演练：通天塔

职业习惯造就卓越人生