课程背景：

   通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能？如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。本课程**对服务沟通的系统认识，加强客户经理在工作中的沟通技巧，课程采用理论与训练结合的方式，主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。

课程收益：

提升人际沟通能力

训练服务共情能力

学习客户维系能力

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：通信行业市场人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：性格色彩

工具二：处理异议4原则

工具三：处理异议6步骤

工具四：客户维系法则

课程大纲：

课程简述：客户经理完美服务与全面沟通

培训规则：一天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

准备提前篇

仪容仪表仪态

联系方式准备

客户基本情况

业务产品知识

服务沟通篇

电话预约/服务能力

打好你的“**印象”牌：

上门服务能力

学会沟通（赞美、融入）

客户沟通的核心理念

客户沟通的核心理念是什么？

客户沟通的原则是什么？

对客服务中的非语言沟通技巧

非语言与语言沟通的关系

非语言的类型及主要功能

形体语言

外表特征

声音

空间

触摸

时间

5种**具影响的建立融洽关系

微笑

触摸

肯定的点头

即时行为

目光注视

客户性格色彩

探寻需求篇

学会倾听和提问

学会观察和选择客户

学会处理客户异议

处理客户异议的4大原则

处理客户异议的6大步骤

后续跟进篇

学习如何促成

客户的保持和维系法则

案例解析