课程背景：

   营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在5G互联网时代，运营商竞争越发激烈的环境下，营业厅作为**贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向精细化、细致化方向聚焦的同时，如何持续改善老龄化客户的服务环境，做好老龄化及特殊群体客户的引导工作，提升服务质量和效能。

   本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅体验式服务营销技巧，帮助营业员在工作中灵活运用体验式服务营销手段，为企业创造价值。

课程时间：1天；6小时/天

课程对象：营业员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：老龄化客户的特征分析

工具二：学会识别客户类型

工具三：带领老龄化客户开展体验式服务营销

课程大纲：

课程简述：营业厅老龄化客户完美服务与体验式营销技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、形象礼仪

1、个人形象仪容礼仪

发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑

2、个人形象着装礼仪

一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的**真实写照。——莎士比亚

1.着装：

1）区分场合：公务、社交、休闲

2）遵守成规：制服、西服、裙服

3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包

4）国际着装标准：TPO原则

5）Time   Place   Occasion

6） 三色原则、三一定律、三大禁忌

二、老龄化客户的特征

1）老年客户偏保守，风险承受能力较低

2）老年客户偏感性，品牌和个人接受度较高

3）老年客户偏利益，诱之以利对他们更为有效

4）老年客户爱热闹，活动经营是很好的机会

三、 老龄化客户体验式服务营销7步法

1、欢迎、问候

1) 获得老龄化客户好感的沟通

2) 怎样塑造**印象

演练1：打造自己的名牌

2、宣传品的制作

1）从微信群发消息中学到的本事！

2）礼品的堆放和吸引

3、了解老龄化客户需求

1) 客户需求探询结构三步法

2) 终端体验式营销7步法精要——SPIN需求挖掘模型

3) 漏斗式提问法练习

4、体验式推介终端/套餐/业务

1) FAB呈现法则

2) 结构式呈现法

演练3：呈现终端给不同类型客户

5、示范/体验

1) 如何引导客户体验我

2) 引起兴趣

3) 引导体验

4) 示范演示

5) 用户体验

6) 询问感受

演练4：引导客户体验的话术演练

6、成交/未成交

1) 成交情景应对

2) 推迟成交情景应对

3) 未成交情景应对

7、售后

1)  日常关怀，活用微信

2) 活动经营，注重参与

3) 巧用礼品，实现反复上门

4) 上门活动，开怀中见关怀

8、销售过程中的客户异议应对

1) 异议处理的原则

2) 识别异议处理类型

3) 异议处理模型

4) 异议处理6步曲

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四、 你准备好了吗？实战演练

老龄化用户体验式营销演练