【培训课时】2天

【培训形式】理论讲解、案例分析、互动式参与式教学

【课程大纲】

一、时代特征下的服务思维

1．时代变化对应的个体要求

2．完全计划经济—完全市场经济的时候

3．垄断式供应—供大于求的时候

4．你是客户仅有的选择—你是客户选择之一的时候

5．强势销售—弱势销售的时候

a) 思考：你在哪里？你应该如何做？

二、金钥匙服务思维的落地及应用

6．思考：星级酒店的星际服务“星”在哪里

7．如何将星际服务为我所用

8．如何理解践行金钥匙服务思维的核心

a) “追求卓越、尽善尽美”为宗旨

b) 先利人，后利己

c) 用心极致，满意加惊喜

d) 在客人的惊喜中找到富有的人生

9．极致服务：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务

三、卓越服务的心理模型

10．我们服务的目标是什么？

11．客户到底想要什么样的服务？

12．什么样的服务叫卓越？

13．服务营销的理念（价值观）

四、胜在终端的顾客依赖感打造

1．胜于感性-表现能力-情感依赖； 让客户喜欢，可能就成功了一半。仪式感打造

2．胜于理性-专业能力-专业依赖； 如何让客户信任你；如何成为一个专业的人

3．胜于价值观-伦理能力-生命依赖；如何让客户一辈子离不开你

4．胜于职业化-技能能力；通路能力：沟通、话术、维护；专业能力：专业技能、其他：风险防范能力、问题处理能力……

五、礼仪、礼仪思维、礼仪应用

1．服饰礼仪

2．表情礼仪

3．行为姿态礼仪

4．接人待物礼仪

5．专业礼仪

6．态度礼仪

7．情商礼仪

六、顾客心理及行为模式分析

七、沟通技能提升

8．冲突模型及沟通解决方案

9．众横捭阖沟通术

10．沟通策略-方向比技能还重要

11．不同场景下的沟通要素

12．全语言沟通

13．高效沟通