【课程背景】

新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而监管的加强、自媒体的推动，又进一步强化了银行服务的难度。

在互联网的监督与发酵作用下，网点的服务管理不仅需要灵敏的现场反应，还需要具备面对投诉升级为舆情时的应对能力。

【课程收益】

现场应急投诉的处理之法：**网点突发投诉案例的学习，掌握应急投诉的处理技巧。

舆情事件的控制与管理：**案例分析，掌握客户心理，学习联动配合解决舆情事件。

【课程大纲】

一、 银行服务难点解读

1、近年来窗口行业的变化有哪些？

2、新媒体时代下的银行服务

教学方法：提问互动

二、 厅堂突发投诉事件处理

案例研讨：中国银行瑞金分行柜员被客户打伤

案例研讨：排队时间久的厅堂闹剧

1、 为什么会产生投诉——客户心理分析

2、 现场如何避免投诉——厅堂服务管理与岗位配合

3、 如何处理投诉——七步流程法 三大原则

教学方法：案例视频、小组讨论

三、 舆情事件的控制与管理

案例研讨：不让环卫工人接水合理吗？

案例研讨：银行卡被盗刷见怪不怪了？

1、 面对重大投诉的三种境界

2、 从海底捞的舆情处理学经验

3、 舆情处理前：事件了解、证据搜集、员工管理

4、 舆情处理中：表明态度、积极解决、避免扩大

5、 舆情处理后：总结经验、完善制度、加强学习

教学方法：案例研讨、提问互动