课程背景：

任何企业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。优质的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次，壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

好的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，优质服务与礼仪的课程，针对服务岗位人员，从入心走心的五心服务，到落地实战的服务的四个层次，**培训提升员工的服务精神，从服务工作中，提升员工的服务意识及职业能力，在新时代环境下， 学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

课程目标：

● 帮助员工建立服务意识、真正重视客户；

● 有效提升客户服务过程中客户满意度；

● 应对不同场景客户服务需求，实现优质服务；

● 引导员工掌握服务礼仪运用技巧；

● 掌握客户服务过程中的亲和沟通能力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务岗位相关人员

课程方式：课堂讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟、视频观摩

课程大纲

开场：案例引导&破冰

**讲：优质服务的标准

一、服务人员的角色定位与职业心态

1. 优质与普通

2. 平凡不是平庸

3. 从优秀到卓越

二、敬业“敬”什么？

1. 五星服务与五心服务

2. 以客为尊“尊”什么？

3. 服务标准、自检、互检

案例：客户“舒心”的感受

第二讲：服务场合的**张名片——形象塑造

一、服务人员形象的内涵与外延

1. 形于内：精神形象、心理形象、气质形象

2. 形于外：视觉形象、语言形象、体态形象

二、首映效应——7秒定输赢

1. 一切从“头”开始

2. 五官与表情

3. 不同场景的发型与妆容

三、服务人员的着装标准

1. 你的着装与职业相符吗？

互动：对照自检提升改变

2. 角色与服饰——由规范到信任、由信任到忠诚

3. 性别与着装——符合主流审美、彰显独特个性

4. 不同岗位的着装要点 检查示范

5. 服务人员着装五原则六禁忌

6. 饰品佩戴的禁忌

互动：学员自检互检现场提升

第三讲：赢在举手投足间——仪态礼仪

一、无声的语言——服务体态

1. 丑态、常态、美态

视频：观摩讨论

2. 举止是情绪延伸的表达

3. 不同场合目光的运用

4. 不同话题表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服务场景的基本服务手势

演练：结合企业场景小组演练

二、基本仪态与特殊场景体态规范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、递、接、引领、引导、指示、指引

3. 位次礼仪

1）电梯、楼梯

1）讲解、示范、站位、走位

三、别让细节出卖你——微行为背后的秘密

四、常见仪态举止禁忌

第四讲：口乃心之门户——言谈礼仪

一、言之有理——服务语言规范

1. 你是一个善于表达的人吗？

互动：模拟测试

2. 谦词敬语的应用

案例：中国传统文化敬语解析

3. 你必须学会使用 征询语

4. 服务用语的使用规范及常见禁忌

5. 不同类型客户服务用语的禁忌

二、言之有术——沟通技巧在服务中的应用

1. 有效表达三要素 （故事 案例分析）

2. 有效沟通的润滑剂——赞美

3. 善用赞美事半功倍

4. 服务场景模拟现场提升 ——把话说到心坎上

5. 说的多不如说的巧——清晰简洁 通俗易懂

6. 与客户沟通、与同事沟通

7. 与上级沟通、与下属沟通

8. **不受欢迎的6种说话方式

9. 通联礼仪——电话、邮件、微信的礼仪

三、言之有情——积极情绪有效沟通

1. 左右脑的区别——你是感性理性？

2. 别让情绪左右了你：先处理心情、再处理事情

3. 有效舒缓情绪的三种方式

4. 积极心理学——快乐工作、乐享职场

5. 快乐工作、幸福生活

第五讲：服务礼仪实操演练

一、服务流程演练

二、特殊事件应对及处理

三、小组回顾总结 （三分钟）