提高营销人员的服务质量，了解客户心理，服务到位，做到事半功倍。

**单元；营销思维篇 
一、突破原有的营销思维 
1、如何创造客户需求 
2、营销与销售的区别是什么？ 
3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈 
4、浅谈思维定势与创造力 
5、锤炼管理者的营销思维 
6、人类思维的三种元素； 
7、突破你的营销思维； 
8、了解基本思维类型； 
9、结构产生力量； 
二、建立战略营销思维 
（一）建立以客户为导向的营销思维—战术思维----    
1、客户消费的基本心理特征 
2、客户离开我们的原因结构 
3、客户接受服务的基本心理 
4、客户需求挖掘的技术 
1）锁定客户需求的超级语言艺术 
2）洞察客户潜在的其他需求 
3）客户消费心理基本能力分析 
5、客户类型与服务心理满足技术 
1）客服中心客户类型分析 
2）客户角色心理识别技术 
（二）、建立战略营销思维---- 
1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维； 
2、营销的细分市场； 
3、创新营销模式--深度分销； 
4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转 
5、提炼区域市场的优势； 
6、谋局胜于夺势； 
7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争； 
案例：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪 
第二单元；营销赢思维篇； 
一、赢在价值 
（一）关于价值的思考 
（二）问题的提出； 
1、企业为什么而活？ 
2、企业为什么一定要持续发展？ 
3、两种经营思想的修正； 
1 关于利润； 
2 关于需求； 
（三）赚钱的生意必须包含的因素； 
1、能否产生现金？ 
2、能否获得一个很好的资产收益率？ 
3、能否持续的成长？ 
（四）赚钱的重要概念； 
1、资产收益率=利润率*周转率                                             
（五）经营企业的三项原则； 
（六）企业中的“隐形冠军” 
1、纵览许许多多的隐形冠军； 
2、隐性冠军的企业做对了些什么？  见附图 
二、赢在竞争 
（一）、销售与营销之道；  附图 
1、营销 = 营   销 
（二）建立以客户为导向的营销思维   ---- 
顾客购买行为分析  ---- 
1、客户消费心理分析 
2、客户接受服务的基本心理 
3、客户需求挖掘的技术 
（三）企业中的两个“式” “势” 
1、盈利模式； 
2、竞争优势； 
对盈利模式作用的感悟； 
1、案例：王老吉的过程管理； 
2、企业竞争优势的表现； 
（四）中国企业的成本优势； 
1、总成本领先战略； 
2、成本创新战略； 
（五）成 本创 新； 
1、低成本创新的外部条件因素是什么？ 
2、案例：比亚迪的成本创新(一）； 
3、比亚迪与日本公司成本比较表； 
4、《华为基本法》第二十二条；突出核心竞争力； 
（六）企业竞争优势的表现； 
1、产品优势； 
2、产品的完整概念   附图 
3、产品质量是设计出来的； 
4、产品质量模型分析； 
5、案例：珠海炬力的“保姆式服务” 
三、赢在渠道 
（一）渠道的非一般意义；     
1、案例：海澜之家的渠道模式； 
2、案例：案例：中国“大”的鞋业生产及零售企业—百丽国际 
（二）渠道创新与创新的原则； 
（三）渠道的非一般功能    ；    
1、渠道是企业重要的融资管道之一； 
2、渠道融资一举多得； 
3、渠道融资有无限可能； 
4、渠道融资的两个关键：盈利模式和美誉度；案例：海澜之家的渠道模式；； 
（四）渠道的非一般管理  ；      
1、如何掌控？ 
2、案例：雅戈尔----做渠道就是做品牌 
3、案例：海澜之家的渠道掌控 
四、赢在整合； 
（一）营销与资源整合； 
案例：翻译公司的“长尾”应用； 
案例：飞亚达整合资源作品牌； 
案例：雅戈尔的战略联盟； 
案例：阿里巴巴与建行的异业联盟； 
案例：京东商城的运营模式； 
第三单元；客户服务思考篇； 
一、针对顾客的思考： 
1、营销的起点是顾客需求吗? 
2、顾客是如何变成“上帝”的? 
3、我们的责任是什么? 
4、顾客满意度与忠诚度； 
二、你的顾客忠诚？顾客依赖？ 
1、把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚； 
2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关； 
3、没有顾客绝对忠诚，只有顾客依赖； 
4、企业的努力的核心方向是什么？ 
5、读懂你的客户   ------ 
思考： 
1、企业为什么可以生存？ 
2、企业为什么可以发展？ 
3、是因为企业拥有了什么样的顾客！ 
三、什么是顾客价值？ 
1、案例：联想新扬天----应用决定价值； 
2、购买代价之冰山  附图 
3、案例：iPhone 4手机 的客户价值  
第四单元；客户服务实务篇； 
一、建立完善的客户服务体系；------ 
（一）、现代客户服务理念 
1、现代服务营销观念包括哪些内容？ 
2、为什么要提供优质的服务？ 
3、服务真正的内涵是什么？ 
4、为什么会失去客户？ 
5、顾客满意与顾客不满意流程图； 
6、服务的多层次； 
7、客户价值分析； 
8、满意忠诚客户在销售中的作用； 
9、满意度测量的三种方法； 
（二）、顾客心理性格分析 
1、马斯诺需求层次论； 
2、行为心理学表明人的行为动机； 
3、从需求的冰山看专业销售新模式； 
4、四种不同性格的客户； 
5、人际性格解析法； 
6、顾客性格需求分析； 
二、客户服务与管理维护----- 
（一）客户服务的关键时刻； 
1、客户服务的时机； 
2、客户服务的步骤； 
（二）客户管理与维护------ 
1、客户分层管理； 
2、客户关系管理方法； 
3、CRM四大功能； 
1 客户信息管理； 
2 市场营销管理； 
3 销售管理； 
4 服务管理与客户关怀； 
4、你是怎样建立客户关系的； 
5、处理好客户关系的法宝； 
三、客户满意度；------- 
1、顾客满意度测量方法； 
2、客户满意度CSR 
3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距； 
4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低； 
5、确保客户管理的专业化，与客户达到共赢必做的3件事； 
四、客户投诉、抱怨处理 
（一）我们的服务工作目标是什么？ 
（二）如何化客户投诉为销售机会 
1、客户激动情绪的化解技巧 
2、ＥＱ情绪的化解技巧 
3、利用特定环境化解技巧 
（三）如何对待客户的抱怨？ 
1、顾客在抱怨什么？ 
服务水准与层次论 
2、顾客为什么抱怨？ 
有期望才有抱怨 
3、顾客的抱怨是珍贵的情报是服务的晴雨表 
4、顾客在抱怨时想希望得到什么？ 
5、当顾客不满意时表现的三种情形 
6、当抱怨未得到正确的处理的后果 
（四）、有效地处理抱怨的原则及要点 
对待顾客抱怨的原则   
1、处理顾客抱怨的步骤 
2、抱怨产生以后 
1）如何接受 
2）诚恳的态度是灭火器 
3）正确地分析抱怨的原因 
4）、减轻抱怨的初期诀窍 
（五）不同原因导致抱怨的分别处理诀窍 
1）处理产品品质不良引发的顾客抱怨 
2）处理产品使用不当引发的顾客抱怨 
3）处理态度不佳引发的顾客抱怨 
4）由于误会产生的顾客抱怨 
5）处理顾客退货 
6）如何对待顾客的错误 
五、企业客户服务手册介绍；