1. 客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的营销管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门）交流能力，将企业的市场、销售、服务一体化，通过客户细分、关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。CRM是属于企业的管理、市场营销的范畴，通过对整个企业客户信息资源的整合，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售、服务实现一体化共享。为客户提供1-1 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。

1. CRM的发展和历史
 从营销的角度看CRM的发展
 从信息化的角度看CRM的发展
 从管理的角度看CRM的发展
2. 什么是CRM？
 CRM的定义
 企业客户关系管理的现状
 整体在市场、销售、服务方面存在的问题
3、 CRM解决的问题
 CRM重在管什么？
 销售、服务、市场一体化管理
 过程管理
 成本管理
 状态管理
 客户满意度管理
4、  销售人员客户关系管理的主要方法和理念
 客户决策过程
 客户决策心理学
 以客户为中心的销售
 客户是朋友，而不是“上帝”
 学会了解客户需求的技巧
 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
 学会正确的提问、掌握客户的真正需求
 如何收集客户资料和信息的技巧
 客户细分的原则和方案
 满足客户需求的实战方案
 如何将小项目作成大项目
 销售客户对象的关键决策人物分类
 如何作好交叉销售和提升销售
5、 服务人员客户关系管理的主要方法和技巧
 客户服务的理念
 客户为中心的服务意识
 服务的对话技巧
 服务人员心理素质的提高
 处理咨询需要的基本技能
 如何提高客户的满意度
 处理客户异议的方法和技巧
 处理客户投诉的步骤和方案
 学会倾听的技巧，提高沟通能力
6、市场人员客户为中心的营销
 以客户为中心的品牌建设
 以客户为中心的市场活动
 市场调研和客户需求分析
 销售机会的获得和管理
 自动的市场流程和分派
 市场活动的总结和反馈
7、 企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
 企业实现跨部门的流程整合和再造
 跨部门的管理和规范
 跨部门的考核和评估
 CRM提高企业的核心竞争力
 CRM的主要作用
 CRM的价值杠杆
8、案例分析和企业CRM能力的评估标准