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刘斌

客户服务创新与客服团队的管理

刘斌 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  1.客户服务的四项新理念

  ◇ 牧人公司战胜猎人公司     ◇ 客户价值是客户关系的核心

  ◇ 界定客户是优质服务的前提   ◇ 系统支持是客户服务的基础

  2. 客户服务战略设计创新

  ◇ 服务竞争三大角色      ◇ 金字塔分析与大客户划分

  ◇ 低利润客户的识别与剥离   ◇ 关系环分析与VIP客户战略

  ◇ 服务产品组合的543法则   ◇ 客户服务的五步流程

  ◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度

  3.客户服务平台创新

  ◇ 三类客户服务平台    ◇ 现场服务的功能特点

  ◇ 营业厅的设计与改善   ◇ 客服中心功能特点

  ◇ 客服中心设计与改善   ◇ “会员俱乐部”功能特点

  ◇ 会员俱乐部的服务    ◇ 创新会员卡与VIP客户

  4.客户服务工具创新

  ◇ 四项客户服务工具    ◇ 产品说明书的设计运用

  ◇ 客户档案的设计运用   ◇ 忠诚度测量表设计运用

  ◇ 客户沟通工具的运用

  5.客户服务策略创新

  ◇ 激活客户需求的技巧    ◇ 客户教育与理性引导

  ◇ 防范客户流失的EWS系统   ◇ 如何化投诉为财富

  ◇ 客户投诉处理的五步流程  ◇ 投诉处理的四项原则

  ◇ 客户忠诚提升三法则

  6.客服团队管理创新

  ◇ 高级客服经理的六项职责   ◇ 团队建设的三个关键环节

  ◇ “模拟法”与实操训练    ◇ “晋阶法”与梯次培养

  ◇ “标杆法”与批量复制    ◇ “授权法”追求终绩效

  ◇ “调配法”充分利用资源   ◇ “督导法”推进持续改善

  ◇ 服务战略——与客户结盟

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