业务呼叫中心流程优化与脚本设计（BPM）就是为适应变化的商业环境，以经营过程为中心和改造对象，对现有经营过程进行根本的再思考、再设计的变革管理思想掌握流程设计步骤与基本方法掌握脚本设计的步骤与基本方法

 一、 流程定义与构成要素

何谓流程

流程的构成要素

流程创造价值周期

分析：呼叫中心流程优化与脚本设计培训案例！

解析：呼叫中心流程优化与脚本设计内训案例!

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二、 流程设计思路与成功因素

流程设计的方向＝目标要求

6sigema流程设计：SIPOC

流程设计的步骤与方法

流程图绘制与交付要求

讨论：呼叫中心流程优化与脚本设计经典案例讨论!

分组：呼叫中心流程优化与脚本设计培训案例学习指南

分析：呼叫中心流程优化与脚本设计学习中的八大陷阱！


三、 呼叫中心呼叫中心流程优化与脚本设计范围

分析与界定业务范围

建立呼叫中心关键流程体系

确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

设立呼叫中心流程优化与脚本设计的KPI体系

互动：呼叫中心流程优化与脚本设计培训案例评估

分享：某集团呼叫中心流程优化与脚本设计培训案例

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四、 流程评价与改进任务

流程的梳理与分级管理

业务流程体系优化的基本过程

杜绝呼叫中心流程优化与脚本设计中的浪费

6sigema问题分析法：头脑风暴

6sigema问题分析法：鱼骨图

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案例：联想(中国)公司的呼叫中心流程优化与脚本设计培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好呼叫中心流程优化与脚本设计？

五、 脚本设计的关键要素

脚本设计在呼叫中心管理中的价值

脚本设计方法与步骤

脚本设计与关键流程关系

脚本设计与客户心理需求的关系

呼叫中心流程优化与脚本设计培训总结