课程背景

互联网 时代，通信运营商竞争越来越激烈，在产品优势保持的基础下，移动客户对服务的要求越来越高。移动产品种类繁多，**对客户消费行为习惯的分析，进而为其推荐合适的业务，是基于客户满意前提的营销重点，呼叫中心话务员作为公司服务、营销和关怀用户的重要渠道， 需要提升相应的服务营销水平，在处理好客户来电问题的基础上，进行有效的交叉营销，提高销售达成率。

【课程目的】

Ø 了解电话营销的发展和对公司的效益

Ø 认识呼入销售与呼出销售的不同点

Ø 学习呼入销售的整体设计与架构，学习如何选择产品，选择人员，选择销售对象，判断销售时机，设计销售流程和话术脚本，营销人员绩效管理与考核，不同意营销客户的名单管理，以及投诉事件处理与管理

Ø 进行客户来电种类分析，判断何时可以进行向上销售，何时可以进行交叉销售

Ø 学习如何避免呼入销售变成对客户的骚扰，并对负面影响进行评估与控管

Ø 学习电话营销技巧，如何把客户服务变成有效的客户营销

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式【课程时长】3天

【培训对象】呼叫中心运营主管、客服代表

【课程特色】

Ø 借鉴海内外及香港、台湾地区在电话营销方面的成功经验，结合大陆当地的宝贵经验是这次课程**大的特色。

Ø 大量交互式的练习与情境模拟，让学员在互动练习，而不仅仅是坐着听讲理论。

【课程内容】

课程大纲：

一、 呼入销售与呼出销售的不同

Ø 什么是电话营销

Ø 电话营销的特点

Ø 我们为何要开展交叉营销？

Ø 产品

Ø 销售人员

Ø 销售对象

Ø 时机

Ø 话术

Ø 管理方式

Ø 考核办法

Ø 负面影响

二、 呼入销售的整体设计与架构

Ø 决定产品

Ø 决定销售人员

Ø 销售对象的选择

Ø 哪些对象不适合进行呼入销售

Ø 销售时机的选择

Ø 销售流程与话术脚本设计

Ø 机会跟进管理

Ø 成交订单处理流程设计

Ø 营销人员培训

Ø 营销人员绩效管理与考核

Ø 不同意营销客户的名单管理

Ø 投诉事件处理与管理

三、 决定产品

Ø 什么产品适合呼入销售

Ø 不同产品的利基点

Ø 什么时候可以对什么产品作呼入销售

Ø 选择产品的事前评估流程

Ø 选择产品之后的事后绩效考核流程

四、 决定销售人选

Ø 人员组织架构和管理

Ø 哪些人可以作呼入销售

Ø 呼入销售是增加工资的好机会

Ø 有资格作呼入销售的座席代表是一项荣誉

Ø 选择标准的订定

Ø 淘汰标准的订定

Ø 如何建立团队

五、 销售对象与销售时机

Ø 客户来电种类分析

Ø 销售信号的判断

Ø 销售时机点的判断

Ø 购买信号的判断

六、 向上销售的机会判断

Ø 什么是向上销售

Ø 哪种机会可以作向上销售

Ø 向上销售的策略

Ø 向上销售的话术

七、 交叉销售的机会判断

Ø 什么是交叉销售

Ø 哪种机会可以作交叉销售

Ø 交叉销售的策略

Ø 交叉销售的话术

八、 客户属性分析

Ø 斩钉截铁型

Ø 热情如火型

Ø 先冷后热型

Ø 先热后冷型

Ø 搞不清楚型

Ø 不冷不热型

九、 销售流程与话术脚本设计

Ø 确认销售的利基点

Ø 与客户是何种关系

Ø 这产品对客户有怎样的好处

Ø 怎样的话题客户会感到兴趣

Ø 如何开场

Ø 切入点设计：怎样可以从客户关怀切入

Ø 销售点设计：客户感兴趣后，如何转入客户销售

Ø 产品介绍：如何包装话术，让客户不觉得在作广告

Ø 只要客户开始听了，如何继续抓住客户的注意力

Ø 只要客户没有表示反对，如何进到下一步

Ø 如果客户稍有动心，如何成交

十、 电话销售技巧

Ø 在言谈中寻找关键词

Ø 找出彼此的共通点

Ø 找出对方感兴趣话题

Ø 对对方有利之处

Ø 沿着棍子往上

Ø 不要拼命问问题

Ø 不要使用压力销售法

Ø 不是在卖东西，而是分享经验

十一、 营销人员绩效管理与考核

Ø 绩效管理制度建立

Ø 业绩考核

Ø 负面影响考核

Ø 奖励和惩处办法

十二、 电话销售的异议处理

Ø 先处理情绪，再处理事情

Ø 让客户有机会冷静，在谈事情细节

Ø 表示同理心，争取客户认同

Ø 如果公司没有错误，立场就必须坚定，但口气必须极软

Ø 如果需要升级处理，按流程往上递交

Ø 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪

十三、 呼出销售的重点

Ø 销售客户选择

Ø 销售机会进行等级分类

Ø 如何把冷电话变成暖电话

Ø 如何创造继续跟进的机会

十四、 现场情景模拟演练