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谭小芳

中国移动呼叫中心项目管理培训

谭小芳 / 中国领导力教母

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

1.掌握现代项目管理知识在呼叫中心工作中的应用; 2.提高呼叫中心的计划与控制能力; 3.提高呼叫中心的工作流程能力; 4.提高呼叫中心的风险管理能力; 5.提高呼叫中心的沟通能力。

课程大纲

 **章 项目与项目管理

1、 什么是项目  

2、 什么是项目管理  

   干系人

   项目管理的目标

   项目管理的9大内容

   项目管理的5大过程

   组织结构

   项目经理

3、 呼叫中心的项目组织和项目流程

案例分析:呼叫中心的项目运作模式分析

分析:中国移动呼叫中心项目管理培训案例!

解析:中国移动呼叫中心项目管理内训案例!

案例:中国移动呼叫中心项目管理课程案例分析!


第二章 呼叫中心项目整体管理

1、 项目启动

2、 项目计划

3、 项目实施

4、 项目控制

5、 项目收尾

讨论:中国移动呼叫中心项目管理经典案例讨论!

分组:中国移动呼叫中心项目管理培训案例学习指南

分析:中国移动呼叫中心项目管理学习中的八大陷阱!

第三章 呼叫中心项目范围管理

1、 工作分解结构(WBS)

2、 范围核实

3、 范围变更控制

案例研讨:呼叫中心的工作范围分解

项目组成员(模板)

项目任务书(模板)


第四章 呼叫中心项目进度管理

1、 项目之间的逻辑关系

2、 活动工期的估计

3、 压缩工期的方法

4、 进度计划编制

案例研讨:呼叫中心项目进度计划制定与控制

工具与模板:

进度计划表(模板)

PERT图的绘制(模板)

项目关键路径

战争地图

互动:中国移动呼叫中心项目管理培训案例评估

分享:某集团中国移动呼叫中心项目管理培训案例

分享:哈佛经典中国移动呼叫中心项目管理案例分析示范

第五章 呼叫中心项目质量管理

1、 质量的定义

2、 项目质量评价

3、 质量责任表

4、 质量改进

5、 预防胜于检查




中国移动呼叫中心项目管理培训总结
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