1.掌握现代项目管理知识在呼叫中心工作中的应用； 2.提高呼叫中心的计划与控制能力； 3.提高呼叫中心的工作流程能力； 4.提高呼叫中心的风险管理能力； 5.提高呼叫中心的沟通能力。

 **章 项目与项目管理

1、 什么是项目  

2、 什么是项目管理  

   干系人

   项目管理的目标

   项目管理的9大内容

   项目管理的5大过程

   组织结构

   项目经理

3、 呼叫中心的项目组织和项目流程

案例分析：呼叫中心的项目运作模式分析

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案例：中国移动呼叫中心项目管理课程案例分析！


第二章 呼叫中心项目整体管理

1、 项目启动

2、 项目计划

3、 项目实施

4、 项目控制

5、 项目收尾

讨论：中国移动呼叫中心项目管理经典案例讨论!

分组：中国移动呼叫中心项目管理培训案例学习指南

分析：中国移动呼叫中心项目管理学习中的八大陷阱！

第三章 呼叫中心项目范围管理

1、 工作分解结构（WBS）

2、 范围核实

3、 范围变更控制

案例研讨：呼叫中心的工作范围分解

项目组成员（模板）

项目任务书（模板）


第四章 呼叫中心项目进度管理

1、 项目之间的逻辑关系

2、 活动工期的估计

3、 压缩工期的方法

4、 进度计划编制

案例研讨：呼叫中心项目进度计划制定与控制

工具与模板：

进度计划表（模板）

PERT图的绘制（模板）

项目关键路径

战争地图

互动：中国移动呼叫中心项目管理培训案例评估

分享：某集团中国移动呼叫中心项目管理培训案例

分享：哈佛经典中国移动呼叫中心项目管理案例分析示范

第五章 呼叫中心项目质量管理

1、 质量的定义

2、 项目质量评价

3、 质量责任表

4、 质量改进

5、 预防胜于检查




中国移动呼叫中心项目管理培训总结