1,理解服务本质,回归服务创造利益的本源 2,提出并协助建设可执行的内控4S服务体系

 

前言：服务的目标与价值探讨

服务就是销售，是在时间的长度和空间广度上更大范围的销售活动。1，服务概念解析

2、优秀服务案例分享

3,店面服务的本质

4、店面承载功能分析

-品牌的可视化

-整体销售方案

-全面服务的概念

-信息收集与分析

5、专卖店内控服务的4S概念

-1S：树立服务意识与提升责任感（self-motivation）

-2S：提炼企业服务的关键时刻(satisfield )

-3S：提升专项服务技能(serves)

-4S：建立服务保障制度（support）

**部分、服务的意识与责任

公司如何对待员工,员工就会如何对待客户.

1、了解你的员工

2、建立服务激励机制

-什么是员工激励

-激励制度的构成

-激励制度的两种相反作用

-实施激励的五个步骤

-激励制度的三项基本原则

3、如何提高员工的服务意识

4、如何提升员工的服务责任感

5、优秀案例分享

第二部分、服务的关键时刻

与顾客接触的每个关键时刻决定了企业在顾客心目中的价值。

1、什么是关键时刻

2、超出顾客期望

3、提炼企业服务的关键时刻

4、顾客档案管理的关键点与应用

第三部分、服务技能提升

技能是经验的总结，是准确率和效率的代名词。

1、服务礼仪介绍

-销售礼仪-仪表

-销售礼仪-仪态

-销售礼仪-礼节

-销售礼仪-言谈

2、调整状态，进入服务

3、接近顾客，引起兴趣

4、了解需求，满足需求

5、介绍产品，进行说服

6、优秀服务案例赏析

7、总结企业的服务方式

第四部分、服务保障制度

企业制度保障团队统一行动，员工主动性保障制度完美执行

1、愿景与价值观的建立

2、建立店面服务规范

-确立顾客**理念

-设定店面服务管理的目标

-分析店面服务管理的质量链

-确立店面服务管理的模型

-建设店面服务管理系统

-导出店面服务标准规范

3、岗位职责与考核设置

-木桶原理

-打包理论

-岗位职责的制定方法

-服务绩效考核的制定:团队考核

-绩效面谈与实效调控

4、激发团队动能

-MBTI与团队意识

-团队冲突与沟通

-创建团队赞赏机制