一、培训时间2天（6小时/天）二、培训目标帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；

帮助学员从被动服务到主动服务的转变

读懂不同类型客户的需求与习惯

帮助学员提高沟通技巧和服务水平。四、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块  客户服务认知1.1客服工作的思考拓展 大市场的营销与服务关系

潜意识的启发：自己VS工作

方方面面：目的、价值、压力

爱上在线客服工作的秘诀

把在线客服工作变成乐趣的方法1.2客服工作压力隔离要想服务好客户，必须自己先开心

什么样的压力才需要外力介入缓解？

互动：压力源分析及现场测试

工作状态下的压力源分析

压力状态下的表现形式

压力转换的有效工具

换种方式看待工作压力源

对工作的正确认知心态

案例：员工压力舒缓方式1.3服务坐席生涯规划 时代客服的发展趋势

未来客服综合能力三阶段

个人价值感与忠诚度培养

客服事业发展的H线规划

客户线发展

专家线发展

管理线发展

职业发展内在、外在职业力提升

三大内在职业力提升需求

两大外在职业力提升需求第二板块 服务坐席情商提升2.1情商管理重要性

如何**客户文字读出客户情绪与所想

低情商的表现自查

低情商的情绪管理

如何提高情商

互动练习：情商小测试

2.2情商提高五步骤及提升

自我意识

情绪管理

自我激励

共情推动

完善关系

第三板块 客户性格分析与心理分析

3.1客户心理与服务进程

客户为何需要服务-心理分析

八大服务行为分析

客户心理行为进程

案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。

3.2读懂不同客户服务行为

四大客户类型分析

纠结型、固执型、数据型、追随型

案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样

案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题

案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉

案例：为何追随型的客户很少打服务电话

3.3客户性格特征沟通分析

不同客户沟通模式不同

不同性格客户的五点分析

群体特征分析

行为模式分析

语言模式分析

服务触动分析

互动：客户性格测试工具运用

第四板块 服务沟通技巧提升

4.1沟通技巧-核心语言

感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思

什么是“客户语言”

提取“客户语言”的方法

案例：客户来电后的着急不清晰表达

案例：专业术语与方言引起的障碍

案例：客户主观意识引起的障碍

4.2沟通技巧-有效倾听

快速倾听的重要性

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍——预知能力、听一半

案例：客户主观意识引起的表达障碍

倾听的两个层次-表层意思、话中有话

倾听的三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧

案例：速回技巧（表情、文字）

案例：超级经典好用的速回词组话术

4.3沟通技巧-引导回答

一问一答的被动与一问多答的风险

如何进行主动式回答与引导式回答

如何让客户觉得你的每一次回答都真诚

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

共情有效话术设计

叠词在主动式回答过程中的运用

案例：客户反向安慰客服的高级共情表达

4.4沟通技巧-友好赞美

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是服务的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

4.5沟通技巧-抱怨投诉

抱怨与投诉的区别

切勿把抱怨按投诉处理

快速处理五则

先处理情绪，再处理事情

排除类型别硬抗

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服