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翁晓康

卓越的客户服务与关系管理

翁晓康 / 中国营销学院特聘讲师

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课程目标

1.了解客户建立、完善客户信息档案管理系统; 2.能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系;

课程大纲

**部分:客户的概述与发展
·什么是重要客户
·为什么进行客户管理
·什么是客户管理
· 客户管理发展模型及阶段
· 区域运作模型
第二部分:客户行为分析
·几种性格特征的客户
· 测试及讲解:全脑测试及分析
·测试及讲解:人际沟通测试及分析
· 与不同个性客户有效沟通的方法
·沟通环走模型
·沟通是不同个人品牌间的互动Ø
第三部分、客户客情关系管理与服务
· 喜欢和信赖的重要性
· 建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
·逐步建立成共赢的真诚朋友关系
·构筑专业知名——构建信任关系
·客情关系的销售服务
·售前客情关系与服务
·差异化客情关系服务
·满足客户的特殊需求客情关系服务
第四部分  客户投诉处理技巧
·何谓客户投诉?
·客户投诉的动机和原因
·客户对服务不满的反应
·客户投诉对我们意味着什么?
·如何处理难缠无理的客户
· 有效处理投诉的技巧
·案例分析 :HP如何处理客户投诉?
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