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谭小芳

售后服务技能培训

谭小芳 / 中国领导力教母

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课程目标

1、清晰优质服务的内涵; 2、认识优质服务的重要性和好处; 3、掌握专业优质服务技巧和方法; 4、通过优质服务创造高绩效业绩; 5、掌握有效处理客户投诉的方法; 6、了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然。

课程大纲

售后服务技能培训

**讲、认知客户服务


   


一、顾客流失的原因调查分析及相关影响


(一)、属于产品质量问题的因素及比率


(二)、属于服务质量问题的因素及比率


(三)、乔吉拉德的250定律



二、企业危机公关VS客户服务



三、优质服务的好处



四、客户服务人员的职业要求


案例分析及短片观看:关于客户流失原因的调查报告


三鹿奶粉事件


美的电磁炉事件


示范指导、模拟演练



第二讲、客户服务心法



一、客户是什么?


二、“客户是对的”VS“我是对的”


三、“别对自己说不可能”


四、态度VS能力


五、感恩


六、优质服务也要靠团队


案例分析及短片观看:


示范指导、模拟演练



第三讲、客服礼仪规范



一、金牌服务人员职业形象


(一)、仪容仪表的重点


(二)、仪容


(三)、仪表


1、客服人员的着装规范


2、着装原则


3、男士正装的仪表


4、女士正装的仪表



二、金牌服务行为礼仪


(一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪


(二)、办公室、营业厅行为礼仪


(三)、乘小轿车礼仪


(四)、乘电梯礼仪


(五)、用餐礼仪


(六)、电话沟通的礼仪


案例分析及短片观看:客服形象正反案例分析


门市接待形象正反案例分析


某温泉度假村“3米微笑亲情服务”


海尔集团礼仪要领


数十张相关图片展示


实物现场展示分析


示范指导、模拟练习



第四讲、客服沟通技巧



一、沟通技巧训练


(一)、沟通的两种模式


(二)、影响沟通效果的三大因素


(三)、沟通三角形


(四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”


(五)、深入对方情境


1、对方关心的是什么


2、如何站在对方立场进行沟通


3、行为冰山模型


4、钓鱼理论


5、说到对方心坎里



二、客户性格分析


(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)


(二)、四种性格的录像片断


(三)、针对四种客户性格的沟通技巧


(四)、针对四种客户性格的销售策略


(五)、自我测试:自己属于什么性格?



三、客户深层需求分析


(一)、马斯洛需求层次论


(二)、需要VS需求


(三)、冰山模型、


(四)、钓鱼理论


案例分析及短片观看:小猪贝贝经典谈判成功案例分析


客户服务正反两案例


适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析


适合学员所在行业的客服沟通案例分析



第五讲、客户服务关键点



一、接待客户的技巧


二、留住客户的技巧


三、及时服务


四、创新客户服务


五、不同类型客户的服务技巧


六、棘手客户服务技巧


七、统一管理,杜绝“踢皮球”现象


八、方便客户需求,实现“一站式”服务


九、优化客户服务流程,提高客户服务质量


十、重视客户需求信息和反馈信息


案例分析:移动客服案例


海尔客服案例


麦当劳客服案例


某物业管理公司投诉案例


适合学员所在行业的售前服务案例



第六讲、售前售中售后服务技巧



一、售前服务作用、法则、内容、方法


(一)、售前服务作用


(二)、售前服务法则


(三)、售前服务内容


(四)、售前服务方法


(五)、服务项目售前宣传技巧


(六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧


案例分析:移动售前服务案例


海尔售前服务案例


某商场售前服务案例


适合学员所在行业的售前服务案例



二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法


(一)、售中、售后服务作用


(二)、售中、售后服务法则


(三)、售中、售后服务内容


(四)、售中、售后服务方法


(五)、服务项目售中售后宣传技巧


(六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧


案例分析:移动售中、售后服务案例


海尔售中、售后服务案例


麦当劳售中、售后服务案例


某美容会所售中、售后服务案例


适合学员所在行业的售中、售后服务案例



三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧


(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因


(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;


(三)、顾客抱怨投诉目的与动机


(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情


(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式


(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤


(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧


(八)、模拟演练


案例分析:移动处理顾客抱怨案例


某银行处理顾客投诉案例


适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例



第七讲、客户关系维护



一、提高客户满意度的技巧


(一)、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”


(二)、客户接触面影响客户满意度


(三)、产品质量是提高客户满意度的基础


(四)、优质服务是提高客户满意度的保障


(五)、客户关系是提高客户满意度的法宝



二、客户满意度VS客户忠诚度


(一)、何谓客户满意度


(二)、何谓客户忠诚度


(三)、考察客户是否忠诚的1
项指标



三、提高客户忠诚度的技巧


(一)、主动服务


(二)、创造惊喜


(三)、增进互动


(四)、超值享受


(五)、细节到位


(六)、量身打造


(七)、关怀体贴


(八)、使用CRM


(九)、客服工具


案例分析:移动客户关系维护案例


某银行客户关系维护案例


某美容会所客户关系维护案例


适合学员所在行业的客户关系维护正反案例



第八讲、客服压力调节的技巧



一、压力的产生


二、压力的弊与利


三、处理压力的技巧



售后服务技能培训总结

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