【课程对象】电商售前售后客服

【课程关键词】售前的销售促进、售后的服务与问题解决

【讲授模式】案例分享、游戏互动、情景模拟、理论指导

【课程时间】1-2天

【课程大纲】

一、 课程引入：对方的话你懂了么？说什么对方能动心？

a) 客户有什么统一的心理特征

b) 不同客户的个性心理特征是什么

c) 客户为什么总不知足？有知足的时候么？

d) 客户的决定同哪些心理有关

e) 如何说符合客户心理的话

f) 如何对待专家型的客户

g) 如何突出我们的不同

二、 售前人员的销售及促单技能

a) 如何方对方喜欢—情感依赖

b) 如何让对方信任—专业依赖

c) 如何方对方离不开—生命依赖

d) 客户需要你的肯定和推动

e) 如何促单及促单的技能策略

三、 销售与谋略技巧

a) 老子谋略应用

1. 居善地：你的位置对么？

2. 心善渊：你对客户的渊渊之心够么

3. 与善仁：你的角度正确么

4. 言善信：信之感，交之基

5. 动善时：时间的作用

b) 期望认知及期望管理

1. 如何降低客户期望值

2. 让步之前说“不”

四、 电商商务人员的语意设计：如何走人心

a) 买名牌给节省的老人—三星

b) 如何给老爷子讲理财产品

c) LV的销售高手是如何做的

d) 思考：你应该如何做？

五、 电商商务人员的语感训练：如何入人心

a) 发音—清晰度

b) 语音重点

c) 带着笑容讲电话

d) 语言重点练习

六、 情景不同，策略不同

a) 情景1：如何做好气氛融洽的情感式沟通？

b) 场景2：如何做好专业式、顾问式沟通？

c) 情景3：如何做好职业化的沟通？

d) 情景5：如何做好拒绝型沟通？

e) 情景6：如何面对尴尬场景下的沟通？

f) 情景8：如何做好辩论场景的沟通？

七、 电商售后：问题的产生及问题的认知

a) 问题的来源及解决思路

1. 原始存在：本来就存在的问题。我们一起来解决。

2. 我方问题：先消灭情绪，在解决问题

3. 客方问题：以输为赢，以退为进，把我机会，赢的人心。

b) 问题的种类

1. 认知方面的问题：我以为

2. 情绪类：我生气……

3. 谋略类：知其目的……

4. 性格类：他就这样……

5. 沟通类

Ø 听：听见和听懂你区分的开么？

Ø 说：说了和说道位你做的好么

Ø 问：问什么，如何问，问的作用

八、 心语感召： 有一种东西比技能更有价值

a) 出发点

b) 价值观

c) 明则生慧