课程大纲：

客户管理与维护原则：富翁定律

**讲关键客户的庐山面目
1、银行业务特征与客户分类原则
2、关键客户的精确定义
3、关键客户的特征
4、关键客户的关系种类
5、关键客户生命周期的甄别
讨论：

第二讲关键客户管理策略
1、客户管理的目的
2、客户管理战略
3、客户导向的分类管理法则
4、关键客户的管理内容与流程
5、关键客户管理重点要素
实战案例：

第三讲关键客户的关系维护技巧
1、关键客户维护的意义和特别要求
•银行营销始于签约之后
•培养忠诚客户，保证半壁“江山”
•深度开发市场，提升银行形象
•创立特色服务，提高经营绩效
2、关键客户维护形式
•硬件维护
•软件维护
•功能维护
•心理维护
•特色和附加维护
3、关键客户维护的技能要求
•金融业务技能
•市场营销技能
•战略联盟技能
•客户理财技能
•情报调研技能
4、关键客户关系维护中的业务拓展
•实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
•展业程序
•设计行动方案
•展业技巧
5、常用的关键客户关系维护方法
•上门维护
•超值维护
•知识维护
•情感维护
•顾问式维护
•交叉维护法
6、注意事项：
•推行客户满意度调查
•**时间处理客户的抱怨或投诉
•客户风险预警与监控
•完善关键客户档案管理
•永恒的二八定律
实战说法：
业务谈判中的实战技能：一切皆有可能

第四讲业务商谈“秘诀”
1、心有灵犀一点通：沟而畅通才能达到目的
2、做一个忠实的听众：突破从倾听开始
3、问的运用技巧：问君能有几多“愁”
4、答的运用技巧：有理也不必直说
5、介绍产品：“三段论”和金融服务方案书的运用
6、必须合理组合使用的业务手段：
投其所好——攻心为上
场外公关——工夫在“诗”外
主动建议——报盘技巧
赠送礼物——有“礼”人不嫌
实战案例：对公业务为什么前功尽弃？
7、学会甄别客户的异议（拒绝）
•没有拒绝便没有营销
•正确面对拒绝
•识别异议的庐山真面目
•异议处理原则和模式
•随机应变总相宜
•角色扮演：你的心事我懂

第五讲成交是硬道理——谈判高手速成
1、及时走出成交误区
•成交的八大误区
•勿犯营销商谈的大忌
•保全面子
•不奢望一见钟情，避免客户反感才是关键
•言谈举止十戒
2、扑捉成交信号：该出手就出手
•掌握客户情绪变化规律
•识别客户购买信号
3、讲究成交策略：兵来将挡水来土淹
•投石问路
•二选一法则
•直接请求促成的策略
•学会提炼共识
•以退为进
•循序渐进法则
•实证借鉴策略
•利益诱导
•激将法则
4、适当妥协：拿捏分寸重要
•从容面对僵局与让步策略
•退一步海阔天空
•主动退让与分寸拿捏
5、空口无凭：签下协议才是“真”
一字千金
协议的主要内容和结构
须注意的事项
课堂讨论：跟了半年的苦恼：前进还是止步？

第六讲课程回顾与总结
1、1天课程内容回顾
2、课堂提问与咨询