引言：
1. 对公客户关系管理说文解字
2. 课程目标与课程整体解读
**单元：客户维护
1. 建立客户联系
ü 时机与原则
ü 建立有效客户联系的方法15个方法
2. 客户关系链接点：感知与产品
3. 建立客户信任
4. 客户期望与客户满意
ü 对需求的探寻
ü 对驱动力的探寻
ü 对保健——激励的探寻
ü 对公平的探寻
5. 让客户产生依赖
第二单元：客户升级
1. 矛盾：有限的资源
2. 让不同的客户得到他所认为的爱
3. 客户分级的依据设立
4. 建立客户标准
5. 客户评价与有效的客户激励
6. 客户培养与培养
第三单元：客户竞争
1. 红海：竞争不可以避免
2. 竞争中的防御策略
ü 占领内部市场份额
ü 关键人物
3. 竞争中的进攻策略
ü 银行营销的组合策略
ü 关系突破：找到内部的教练
第四单元：客户预警
1. 建立有效预警
2. 不仅仅是风险管理
3. 客户预警信号
ü 客户账户
ü 客户财务
ü 关键人物
ü 竞争对手介入
ü 客户反馈
ü 内部因素
4. 建立全流程监控的预警机制
5. 客户预警动态管理
第五单元：客户响应
1. 客户响应不是客户投诉管理
2. 协同式情报信息管理
3. 差异化方案
4. 供应策略与供应能力
5. 需求导向供给
6. 操作优化
7. 客户需求预测
第六单元：客户档案
1. 建立有效的客户数据库
2. 客户档案管理的基本原则
3. 客户档案的必要内容
ü 客户基本信息
ü 客户沟通信息
ü 客户行为轨迹
ü 客户评价
4. 客户档案的运用
ü 客户传承
ü 客户分析
ü 客户需求预测
结束部分：课程回顾、收获分享、合影留念
