您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 客户关系 > CRM客户关系管理(基础篇/中级篇)

胡学慧

CRM客户关系管理(基础篇/中级篇)

胡学慧 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

利用客户关系创造企业利润 Who 谁是我最有价值的客户 What 客户想要购买的产品是什么 When 客户将在什么时候购买我的产品 How 如何开发有价值的老客

课程大纲

 1、CRM基础

1.1 CRM的由来:

CRM在管理理论与实践中的发展路径,为什么目前受到普遍的重视;

1.2 CRM的管理本质:

CRM与营销管理中的4P与4C,客户基础策略

谁真正了解我们的客户

1.3 CRM的系统功能:

销售自动化、

客户服务、

客户关怀、

数据仓库与数据挖掘、

一对一营销等

1.4 实施CRM对企业整体和各个部门的价值

2、CRM中的机会销售与销售管理

2.1 销售管理的结构:

潜在客户管理、

客户开发、

销售合同管理、

服务管理、

客户细分

2.2 销售进程管理:

总经理如何监控和管理销售进程、

销售经理如何实现目标管理

业务人员如何提高业务效率

3、CRM中的客户关系与服务管理

3.1 客户的生命周期与终身价值

3.2 服务管理的结构:

客户投诉流程、

客户关怀流程、

如何让客户服务部成为提高企业整体水平的动力;

4、呼叫中心的组成结构、功能特点与应用案例分析

4.1 呼叫中心的标准结构图与各模块功能介绍

4.2 呼叫中心与企业网站等接触点的整合

4.3 应用案例(可以讲房地产、银行、保险等案例等之一)

5、CRM中信息技术的角色

5.1 从数据到关系的变革

5.2 知识成熟的四个阶段

5.3 技术应用的管理考虑


6、如何有效地实施CRM?

6.1 评判CRM价值的十个标准

6.2 如何制定实施CRM的进程与规划

6.2 有效实施的案例


中级篇


1、CRM 的定义与能力

1.1为获取客户权值,需要发展一整套客户关系管理的竞争能力,包括:

1.1.1客户洞察 (Customer Insight)工作内容建立及维护知识库 (Data Warehousing)

理解并挖掘客户数据 (Data Mining)

客户权值评估和细分 (Customer Equity Identification

1.1.2客户价值提供 (Customer Offers) 工作内容

•品牌关系管理 (Brand Relationship Management)

•定义持续更新的及针对目标客户群的营销(MarketingEffectiveness)

•提供个性化的产品及服务 (Product & Service Development)

1.1.3客户交互 (Customer Interactions)工作内容

•建立或联盟集成的客户交互中心 (CIC)

•优化服务交付的竞争能力 (SDO)

•提升销售组织的竞争能力 (SFE)

•使用电子平台创建虚拟企业 (e-CRM)

1.1.4延伸的企业整合 (Enterprise Integration)工作内容

•实现有效的战略合作伙伴关系 (Strategic Alliances)

•兼并或整合客户价值提供 (M&A)

•设计佳的渠道战略 (Channel Strategy)

•共享的客户洞察及交互 (Share Insight & Interaction)

•共享的资源和支持 (Share Resource & Supporting

1.1.5高绩效组织 (High Performing Organization) 工作内容

•组织结构调整 (Organization Structure)

•绩效评估 (Performance)

•培训/学习/知识管理 (Knowledge Management)

•领导力和决策能力管理 (Leadership)

•沟通和共享的开放文化 (Open & Share)

•主人翁精神/股权/角色和责任设计 (Ownership)


2、CRM 的收效评估

2.1客户关系管理能力的价值

2.2调查简介

2.3客户关系管理能力价值的调查结果


3、CRM 适合中国企业的实施建议

3.1何时需要客户关系管理

3.2客户关系管理的实施方向

3.3我们的看法

4、CRM 在中国的案例简析
上一篇: 卓越销售与客户关系管理 下一篇:体验式客户关系成长培训

下载课纲

X
""