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卢政炜

危机管理与客户投诉

卢政炜 /

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课程目标

提高基层管理者技能

课程大纲

  一、破冰分组

  . 导言:客户服务,越来越多的话题

  .  消费者与客服的历史沿革

  .  客户服务的挑战和机会

  二、 综论:建立企业危机管理系统

  为什么要关注危机管理?

  . 危机管理的手段和工具

  . 关注外部变化:政策风险,市场风险,经济环境等

  ?内部风险自检

  ?风险评估

  ?制定应对方案

  危机处理

  . 如何加强危机意识

  . 危机处理计划

  . 如何组建危机小组

  ?危机处理要点

  小测试:危机管理测试

  三、客户投诉,先苦后甜

  真实案例剖析:一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店

  我们的顾客要什么?

  应以顾客的眼光来审视“服务”

  预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生

  投诉无门与负责任

  ?事态的有效控制—你怕什么就来什么

  小工具:服务圈模型与“moment of truth”

  客户投诉处理技巧

  如何预测顾客的需求--需求类型

  注意你的措辞

  请运用3F技巧

  客户投诉的影响

  几种错误应对投诉的方法

  教你一招:处理投诉时的情绪自我控制

  案例:雀巢-傲慢高昂的代价,百事的针头事件

  典型事件:蒙牛被恶性投毒

  让顾客投诉变得简单

  平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的

  当不能满足客户的要求时如何说(视频:不能say no!)

  客户投诉应对话术

  特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

  讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务,科研人士等的“刁难”

  四、如何和媒体沟通

  认识媒体

  中国媒体、中央与地方报刊

  在华的外国媒体

  网络媒体

  认识记者

  媒体是如何运作的

  平常媒体的关系维护

  危机发生的媒体沟通策略

  危机发生时涉及的几个方面:组织,媒体,公众,利益相关者

  见报前与见报后的处理

  接受媒体采访技巧

  对外信息发布

  危机公关的处理程序

  案例:沉默or强硬

  五、 模拟演练 分析点评

  ?模拟危机案例处理过程 媒体采访/新闻发布会

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