一、破冰分组
. 导言：客户服务，越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会
二、 综论：建立企业危机管理系统
为什么要关注危机管理？
. 危机管理的手段和工具
. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等
?内部风险自检
?风险评估
?制定应对方案
危机处理
. 如何加强危机意识
. 危机处理计划
. 如何组建危机小组
?危机处理要点
小测试：危机管理测试
三、客户投诉，先苦后甜
真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么？
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
?事态的有效控制—你怕什么就来什么
小工具：服务圈模型与“moment of truth”
客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
典型事件：蒙牛被恶性投毒
让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”
四、如何和媒体沟通
认识媒体
中国媒体、中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例：沉默or强硬
五、 模拟演练 分析点评
?模拟危机案例处理过程 媒体采访/新闻发布会
