目的是通过学习，让相关企业或机关的工作人员了解服务在部门发展中的作用，社会公众对服务的评价机理，以及如何让社会公众感受优质服务的管理方法，并促进方法的落地实施。

　　**讲：群众满意为导向的工作模式
　　创优争先一定是窗口和服务行业
　　服务意识如何让社会群众察觉到
　　以服务效能应对高涨的服务需求
　　服务作风是群众评价的重要维度
　　为什么央企发言人成为高危职业
　　第二讲：服务让央企更具社会美誉度
　　要主动引领不断高涨的服务需求
　　让服务模式创新提升社会美誉度
　　分析海尔的舆论引导与正面造势
　　用稳定的服务质量赢得群众信任
　　创造感动中国、感动群众的瞬间
　　第三讲：让群众广泛认同的服务策略
　　服务策略必须与群众期望相协调
　　如何利用三亮三评赢得群众信任
　　让基础性工作保持社会和谐稳定
　　按群众需求的不同分级管理策略
　　为什么洋快餐不健康客户也忠诚
　　第四讲：让服务作风体现在工作基层
　　紧密联系民生的关键时刻在哪里
　　科学制定感知服务水准工作流程
　　锁定关键节点展现央企服务作风
　　设计好感知工作作风的关键要素
　　将工作失误变为社会美誉四步骤
　　第五讲：准确找到群众感知服务质量
　　群众期望别让表面现象一叶障目
　　群众感知服务的维度量化与分析
　　服务质量难于提高内部管理因素
　　发挥五个好五带头榜样示范作用
　　让美孚石油赢得美誉的标杆管理
　　培训回顾与问题讨论