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吴宏晖

创先争优提升央企及政府窗口社会美誉

吴宏晖 / 服务管理体系讲师

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课程目标

目的是通过学习,让相关企业或机关的工作人员了解服务在部门发展中的作用,社会公众对服务的评价机理,以及如何让社会公众感受优质服务的管理方法,并促进方法的落地实施。

课程大纲

  **讲:群众满意为导向的工作模式
  创优争先一定是窗口和服务行业
  服务意识如何让社会群众察觉到
  以服务效能应对高涨的服务需求
  服务作风是群众评价的重要维度
  为什么央企发言人成为高危职业
  第二讲:服务让央企更具社会美誉度
  要主动引领不断高涨的服务需求
  让服务模式创新提升社会美誉度
  分析海尔的舆论引导与正面造势
  用稳定的服务质量赢得群众信任
  创造感动中国、感动群众的瞬间
  第三讲:让群众广泛认同的服务策略
  服务策略必须与群众期望相协调
  如何利用三亮三评赢得群众信任
  让基础性工作保持社会和谐稳定
  按群众需求的不同分级管理策略
  为什么洋快餐不健康客户也忠诚
  第四讲:让服务作风体现在工作基层
  紧密联系民生的关键时刻在哪里
  科学制定感知服务水准工作流程
  锁定关键节点展现央企服务作风
  设计好感知工作作风的关键要素
  将工作失误变为社会美誉四步骤
  第五讲:准确找到群众感知服务质量
  群众期望别让表面现象一叶障目
  群众感知服务的维度量化与分析
  服务质量难于提高内部管理因素
  发挥五个好五带头榜样示范作用
  让美孚石油赢得美誉的标杆管理
  培训回顾与问题讨论
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