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陈毓慧

赢在服务——呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

赢在服务---呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


前言、 营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是企业生存的根本?

3、本行业市场现状分析;

4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;

二、影响呼叫中心服务效果的三大因素

三、影响呼叫中心服务效果的四大层面


**章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、


短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练


二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、自我激励五大技巧;

(二)、团队激励六大技巧;

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整


第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

*态度训练

*提高信心能力训练


二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);

6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动呼叫中心电话沟通反两案例

家电公司呼叫中心咨询电话正反案例分析



三、深入对方情境

1、对方关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

案例分析 :呼叫中心:电话受理正反两案例分析


四、高效沟通六步曲

(一)、耐心倾听、认真观察

(二)、表示理解及共赢意识

(三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四)、提出双赢合作方案

(五)、获得认同立即执行

(六)、跟进实施、监督检查


五、巧妙运用提问话术

(一)、开放式提问

(二)、封闭式提问

(三)、目的 请求话术


第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、接听电话的时间分析;

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问;

四、呼入电话沟通的8个要求;

五、电话受理沟通记录训练;


短片观看及案例分析:呼叫中心:客户为何不高兴?

呼叫中心:电话咨询缘何升级为电话投诉?

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第四章、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、客户自己的原因


二、客户抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


三、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理


四、客户抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足


五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论

(三)、针对四种客户性格的沟通技巧

(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧


六、呼入电话心理分析与处理技巧

(一)、业务咨询

(二)、倾诉发泄


七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧

(一)、音量分析

(二)、语速分析

(三)、语气、语调

(四)、情绪分析

(五)、表达逻辑分析

(六)、核心问题分析


短片观看及案例分析:经典移动公司呼叫中心投诉案例

针对学员公司的2
种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


短片观看及案例分析:经典通信公司呼叫中心投诉案例分析

家电行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

银行呼叫中心电话咨询投诉案例分析

适合学员所在公司的2
种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第五章、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


二、8种错误处理客户抱怨的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户


三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


四、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


五、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧

(一)、三明治法则

**层:认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层:建议、指正、要求、询问

第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望


(二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法


六、客户抱怨投诉处理细节:

(一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点

(二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间

(三)、七个一工程


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、通信行业投诉处理案例分析;

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;

3、关于转话费问题的投诉处理案例分析;

4、关于计费问题投诉处理案例分析;

5、粗暴无理型客户投诉处理案例;

6、理智型客户投诉处理案例;


七、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速解决问题技巧

(三)、快速让客户满意挂电话的技巧


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;


八、客户抱怨及投诉处理的八对策

(一)、息事宁人策略;

(二)、ABC法则配合策略;

(三)、黑白脸配合策略;

(四)、上级权利策略;

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略;

(七)、农村包围城市策略;

(八)、攻心为上策略;


九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉


短片观看及案例分析(恶意的抱怨投诉案例、特殊的抱怨投诉案例)(通信类案例)

1、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

2、恶意的投诉处理案例;

3、补偿型客户抱怨投诉案例;

4、特殊身份客户抱怨投诉案例;

5、客户诉讼的庭外和解案例;



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


问与答

学习总结与行动计划
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